秘书的沟通与协调工作.ppt

沟通与协调工作 一群人合作共事经常会出现以下两种状况： 遇到问题?????? 进行协调??? ? 协调不成???? 开始沟通 ?? ???? 沟通不良???? ?? 各自表达??? ?????? 考虑利害关系而各说各话 先各自表达意见????? 整理各方意见?? ?? 进行沟通??? 产生一致共识???? ???????? 进行工作协调??????? 确认工作内容?? 开始工作 一 沟通 （一）沟通的含义、层次与特点 1、沟通的含义 从秘书学的角度来看，沟通是指政务和业务信息的传递和交流，是人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。 沟通是协调的前提，沟通是协商、调节、调整、调解，是组织和谐一致的基础。 2、沟通的层次 （1）信息沟通：这是初步的沟通。现代社会，任何组织要生存与发展都必须与外界沟通，既把自己的情况告诉外界，又把外界的情况吸收进来，才能寻求彼此合作的可能 。另外，组织内部的上下之间也需要信息沟通，彼此了解情况。 （2）认识沟通：信息沟通是初步的客观的，认识沟通则是主观的，它表达各自的意愿、看法或要求，涉及各自的利益。认识沟通所能达到的效果，一是求同存异，一是“深化认识”。 （3）感情沟通：感情沟通是沟通的最高层次，必须经常进行。 3、沟通的特点 （1）社会性。秘书工作的沟通往往代表组织的个人为对象，而不是秘书个人的亲友间的沟通，也不是组织直接关系的上下左右的沟通，而是有着社会性、普遍性、广泛性。既有与合作伙伴或潜在合作伙伴的沟通，又有为寻求理解和支持的沟通；既有为收集信息的沟通，又有为听取反馈意见乃至批评的沟通；既有与新闻媒介的沟通， 又有与广大群众的沟通等等。 （2）选择性。 与社会性相矛盾的是沟通又有选择性，或说目的性。无限制的社会沟通，主观上条件不许可，客观上也无此必要。 （3）互助性。沟通的对象和内容必须以互助性为目的，以有助于双方的经济利益和社会效益为目的，而不能只是一厢情愿，有去无还的。 （4）创造性。沟通的对象应不断扩大，既有老相识，又有新相识。沟通的内容和形式也要有所创造。 （二）沟通的类型和方法 1、沟通的主要类型 （1）单向沟通。一方向另一个特定的对象作单线的定向沟通，只要求对象接受、了解，而不要求对方回复的沟通。比如向上级呈送无批复的书面报告，礼仪性地发送贺电、贺信、感谢信等。 （2）双向沟通。即要求对方反应、回复，以求互相了解，进一步磋商的沟通。比如发文中的请示和批复，工作上、外交上的互访、通电话和收发电子邮件等。 （3）多向沟通。一方同时向两个以上的对象所作的呈辐射型的沟通。既包括单向沟通也包括双向沟通。譬如普发性文件，如指示、通知、通报、公开发布的公告、通告，以及各种形式的会议，宣传品、广播、电视、广告等等。 2、沟通的主要方法 （1）语言沟通 书面语言形式：报告、电子邮件、传真、信函等。 ? 口语形式：电话、谈话、采访、会议、讨论会等。 （2）非语言沟通 声音语气；肢体语言；衣着沟通；空间沟通等。 （三）沟通的障碍和克服方法 1、沟通的障碍 （1）技术性障碍，因沟通者技术能力或技术条件不足而造成的沟通障碍。如通话时语音不准、口齿不清、说话啰嗦；拟写文稿时句子不通，词不达意；文件复印不清晰；电脑、电话机发生故障等等。这些障碍如不注意，会经常发生，有些可能对组织的信息系统造成极大的损害，比如电子邮件在传播中一旦携带病毒就会使文件数据丢失，甚至造成整个系统的瘫痪。 （2）知识性障碍，因沟通者对沟通对象的专业、现状、政治、历史、地理、社会背景等缺乏认识或知识而造成的沟通障碍。 （3）体制性障碍。组织、系统内因纵向层次划分过多，横向部门划分过细；或机构重叠；或职能不清、政出多门等，会使沟通者感到无所适从，不知所措。 （4）信息障碍。由于沟通者所获取的信息渠道不一，内容不同，常常互相矛盾及真假难辨，给沟通者造成沟通困难。 （5）心理障碍。 由于沟通者与沟通对象之间存在着职位、地位等差距，或年龄、学历、性别等差异，沟通者又缺乏正确认识，或囿于传统观念、世俗偏见而造成沟通者的心理障碍。这会使沟通者产生畏怯、自卑或相反的盲目自大心理，从而在沟通时不能掌握应有的礼貌、尊重和恰如其分的态度、语气。 2、克服沟通障碍、提高沟通效率的方法 （1）提高技术能力，改善技术条件。 （2）加强学习，扩充并更新知识。 （3）加快体制改革。 （4）大力提高信息工作的质量。加快办公自动化的进程，加快政府网络办公和企业电子商务的建设。 （5）提高心理素质。 秘书的说话艺术 1.急事慢慢说。 2.小事，幽默地说。 3.没有把握的事，谨慎地说。 4.没有发生的事，不要胡说。 5.做不到的事，别乱说。 6.伤害人的事，不能说。 7.伤心的事，不要见人就说