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收派件基础服务规范
Contents
目
录
基本准则
客户为尊—用户满意,客户成功!
形象规范:着装
身着公司统一工服,服装穿戴整齐,不得有明显破损和污渍。
胸前不得佩戴饰品等装饰物。应佩戴工作牌。
衣服衣袖无明显褶皱,工作服长袖装需将衣袖完全展现,不得挽衣袖。
手腕处除手表外不得佩戴其他装饰物。
裤子平整、整洁,裤身不得有破损及明显污渍。
保持鞋面整洁,着深色袜子,不得穿拖鞋,着深色鞋子。
语言规范—工作用语
致电用语
“早上好/下午好/您好/对不起/打扰您了,我是百世快递的快递员,有您的快件/ 您是要寄快递吗?”(快递员收派件)
“您好,贵公司XX部门XX先生/女士让我来收件”(不要说出寄件人的姓名,快件属于隐私物品,注意保护客户隐私)
工作用语
接听用语(收件)
(接听)“您好,百世快递,XXX很高兴为您服务。”(客服代表)
(接听) “您好,我是百世快递快递员,有什么可以帮您”(快递员接电)
客户:“为什么还不来收件?”
回答:“不好意思,我会尽快赶过来”,或“对不起,给您添麻烦了,我X分钟左右过来收件”(可适当说明原因,可以给客户一个合理的时间,如果确实无法及时抵达需坦诚告知)
工作用语
接上(派件)
客户:“派个快件也这么难!”
回答:“不好意思,请您稍等,我会尽快送过来”(适当说明原因并约定一个合理时间,得到客户理解)
“您好,我是百世快递的快递员,您的快件已经到了,能告诉我您的具体位置吗?”
工作用语
辞谢用语
“感谢您的来电,谢谢!”
(正常和客户沟通后)
“谢谢您的提醒,我们会尽快改正”
(当客户提出意见和建议时,语音要真诚)
“对于给您造成的不便,非常抱歉”
(当客户提出意见和建议,语气要真诚)
行为规范(取件)
如遇有异常情况,如车坏、交通意外、恶劣天气或不能在约定的服务时间内到达客户处。应在第一时间主动通知客户、并通知我司客服代表及相关负责人,以便做出快速调整或安排其它快递员接替工作。在注意自身安全同时,要小心保护客户的快件。
**置之不理或无视这种情况,将会导致客户的不满和投诉!
进
门
前
遇事提前告知
在收派件过程中,到达客户处,一定要将自身车辆锁好,务必妥善保管好交通工具和快件,杜绝出现快件遗失给客户和个人带来损失,造成不必要的赔偿。
并须做到“件不离身”,将随身背包摆放在自己的视线内,以防快件的丢失。
进
门
前
行为规范
人件两全
轻敲房门
当前往客户办公室(房间)时,无论客户办公室(房间)的门是打开还是关闭,都应该主动按门铃或敲门向客户请示。
敲门时,应用力适中,避免将门敲得过响影响其他人;在等候开门时,应站在距门1米处,待客户同意后方可进入。
进
门
前
行为规范
亮明身份
进入客户场所时,如遇保安人员询问,应主动出示工作牌,礼貌地与客户处的员工打招呼,并进行自我介绍, 如:您好!我是百世快递的快递员,我是来收/派快件的。
在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续,及时归还客户公司的相关证明,如放行条、临时通行证等。
进
门
前
行为规范
行为规范
主动问候
对熟悉程度不同的客户,可采用不同的自我介绍方式:
如上门服务次数少于两次:
应面带微笑“您好,我是百世快递快递员XX,是来为您收/派件的”,同时出示工作牌。
注:介绍自己的时候要说出自己的姓名,增强客户的安全感,在出示工作牌时,把有照片一面朝向客户。
如上门服务次数超过两次:
可省略自我介绍,但应热情主动与客户打招呼:“您好,XX先生/女士,我来为您收/派件。”
在
客
户
处
行为规范
称重
如在客户处称重,应主动提示客户:“XX先生/女士,请您看一下,计费重量是XX公斤,运费是XX元”。
如无法在客户处称重,应在征得客户同意后将快件带回公司称重,并应第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任,快递员应向其说明,“XX先生/女士,请放心,我们的蓝牙电子称是十分精确的”, 方便的话回到公司称重后及时回复客户。
收
派
件
工作规范
保价告知
在到达客户处进行取件时,如果客户寄送的物品价值较高,可以向客户推荐保价并予以解释,例如:
快递员:
先生/女士,您好!您需要寄送的物品是属于高价值的物品,我们百世快递可以为您提供保价服务。我查阅了一下,您寄送的区域是提供此类服务的,我们推荐您使用。
收
派
件
行为规范
收费
务必按面单上的应收运费进行收取,不得以任何理由收取任何的额外费用!
当客户付运费时,应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应。
友情提示:无论是面单、宣传单或其它票据,快递员都应双手递给客户或从客户手中接过。
收
派
件
行为规范(派件)
上楼回应
依照我司规定,快递员在送递快件时,务必服务到门,
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