【基础课程】02-百世快递收派件基础服务规范(简版)讲述.pptxVIP

【基础课程】02-百世快递收派件基础服务规范(简版)讲述.pptx

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收派件基础服务规范 Contents 目 录 基本准则 客户为尊—用户满意,客户成功! 形象规范:着装 身着公司统一工服,服装穿戴整齐,不得有明显破损和污渍。 胸前不得佩戴饰品等装饰物。应佩戴工作牌。 衣服衣袖无明显褶皱,工作服长袖装需将衣袖完全展现,不得挽衣袖。 手腕处除手表外不得佩戴其他装饰物。 裤子平整、整洁,裤身不得有破损及明显污渍。 保持鞋面整洁,着深色袜子,不得穿拖鞋,着深色鞋子。 语言规范—工作用语 致电用语 “早上好/下午好/您好/对不起/打扰您了,我是百世快递的快递员,有您的快件/ 您是要寄快递吗?”(快递员收派件) “您好,贵公司XX部门XX先生/女士让我来收件”(不要说出寄件人的姓名,快件属于隐私物品,注意保护客户隐私) 工作用语 接听用语(收件) (接听)“您好,百世快递,XXX很高兴为您服务。”(客服代表) (接听) “您好,我是百世快递快递员,有什么可以帮您”(快递员接电) 客户:“为什么还不来收件?” 回答:“不好意思,我会尽快赶过来”,或“对不起,给您添麻烦了,我X分钟左右过来收件”(可适当说明原因,可以给客户一个合理的时间,如果确实无法及时抵达需坦诚告知) 工作用语 接上(派件) 客户:“派个快件也这么难!” 回答:“不好意思,请您稍等,我会尽快送过来”(适当说明原因并约定一个合理时间,得到客户理解) “您好,我是百世快递的快递员,您的快件已经到了,能告诉我您的具体位置吗?” 工作用语 辞谢用语 “感谢您的来电,谢谢!” (正常和客户沟通后) “谢谢您的提醒,我们会尽快改正” (当客户提出意见和建议时,语音要真诚) “对于给您造成的不便,非常抱歉” (当客户提出意见和建议,语气要真诚) 行为规范(取件) 如遇有异常情况,如车坏、交通意外、恶劣天气或不能在约定的服务时间内到达客户处。应在第一时间主动通知客户、并通知我司客服代表及相关负责人,以便做出快速调整或安排其它快递员接替工作。在注意自身安全同时,要小心保护客户的快件。 **置之不理或无视这种情况,将会导致客户的不满和投诉! 进 门 前 遇事提前告知 在收派件过程中,到达客户处,一定要将自身车辆锁好,务必妥善保管好交通工具和快件,杜绝出现快件遗失给客户和个人带来损失,造成不必要的赔偿。 并须做到“件不离身”,将随身背包摆放在自己的视线内,以防快件的丢失。 进 门 前 行为规范 人件两全 轻敲房门 当前往客户办公室(房间)时,无论客户办公室(房间)的门是打开还是关闭,都应该主动按门铃或敲门向客户请示。 敲门时,应用力适中,避免将门敲得过响影响其他人;在等候开门时,应站在距门1米处,待客户同意后方可进入。 进 门 前 行为规范 亮明身份 进入客户场所时,如遇保安人员询问,应主动出示工作牌,礼貌地与客户处的员工打招呼,并进行自我介绍, 如:您好!我是百世快递的快递员,我是来收/派快件的。 在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续,及时归还客户公司的相关证明,如放行条、临时通行证等。 进 门 前 行为规范 行为规范 主动问候 对熟悉程度不同的客户,可采用不同的自我介绍方式: 如上门服务次数少于两次: 应面带微笑“您好,我是百世快递快递员XX,是来为您收/派件的”,同时出示工作牌。 注:介绍自己的时候要说出自己的姓名,增强客户的安全感,在出示工作牌时,把有照片一面朝向客户。 如上门服务次数超过两次: 可省略自我介绍,但应热情主动与客户打招呼:“您好,XX先生/女士,我来为您收/派件。” 在 客 户 处 行为规范 称重 如在客户处称重,应主动提示客户:“XX先生/女士,请您看一下,计费重量是XX公斤,运费是XX元”。 如无法在客户处称重,应在征得客户同意后将快件带回公司称重,并应第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任,快递员应向其说明,“XX先生/女士,请放心,我们的蓝牙电子称是十分精确的”, 方便的话回到公司称重后及时回复客户。 收 派 件 工作规范 保价告知 在到达客户处进行取件时,如果客户寄送的物品价值较高,可以向客户推荐保价并予以解释,例如: 快递员: 先生/女士,您好!您需要寄送的物品是属于高价值的物品,我们百世快递可以为您提供保价服务。我查阅了一下,您寄送的区域是提供此类服务的,我们推荐您使用。 收 派 件 行为规范 收费 务必按面单上的应收运费进行收取,不得以任何理由收取任何的额外费用! 当客户付运费时,应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应。 友情提示:无论是面单、宣传单或其它票据,快递员都应双手递给客户或从客户手中接过。 收 派 件 行为规范(派件) 上楼回应 依照我司规定,快递员在送递快件时,务必服务到门,

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