卷烟配送遇到特殊问题该如何处理.doc

卷烟配送遇到特殊情况该如何处理？ 烟草在线专稿 作者:缪开华 　更新日期:2013年7月3日 【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】 　　烟草在线专稿　　作为卷烟销售链的最后一个环节，只有把卷烟如数地配送到零售客户店里，才能实现链条的完美无缝对接，完成卷烟销售循环。但是，当理想遇到现实时，情况有可能发生很大的变化，在卷烟配送过程中，许多不确定的因素会给送货工作带来麻烦。那么，遇到这种情况，我们卷烟送货员该如何处理呢？让我们来看看几个案例，身边的同行又如何处理的—— ?遇到下雨道路难得天气，渔船成了湖区最方便的送货工具 　　案例一： 　　前一段时间处于农村的大忙季节，送货员小赵到一个农村偏远的零售客户老杨家去送货，大老远的，就这一户人家，平时送货还马马虎虎，但一旦到农村的收割旺季，道路上就会堆满农作物的秸杆，很难走，这次也是一样。但就在送货车好不容易到达该户的零售店前时，小赵却泄气地发现，老杨家却是“铁将军把门”，店门紧闭。如果是继续再送一次吧，往返需要近一个小时，费力不说，还浪费时间，面对这种情况，小赵该如何处理呢？ 　　支招：多管齐下 　　解题人：陈广亚 　　在送货时，这种情况我们经常会遇到，特别是一些农村的零售客户，忙时种地，闲时开店，有时又要卖货又要进货，送货时间要没有规律的话，扑个空的现象会很多，如果是遇到这种情况，我的做法是分三步走： 　　第一步是要全面熟悉片区的基本情况。作为送货员，我们对区域内零售客户的情况要了如指掌，哪些人是一个人开店，很容易出现无人在店的，这个要重点掌握，做到心里有数，在出发前，最好要打个电话给这些重点客户，提醒他们送货时间，这样，零售客户就会抽出时间在那儿等你送货上门。 　　第二步是要固定送货时间，给零售客户形成一定规律，到那个时间点子上，客户就不会乱走，老老实实地呆在店里。如果要做到这样，最好实行“班车式”送货服务。我们现在全市都这样做的，平时的送货时间和客户约定时间不会误差5分钟。比如和客户约定好八点到货，一般八点就能准时到达，客户在等烟时也有一定的针对性，避免空等的现象。 　　第三是电话联系。每一张零售客户的送货小票上都标注客户的手机和固定电话，在遇到零售客户家无人在店留守的情况时，我们可以按照上面的联系方式打电话。在形成一定的规律之后，一般客户有特殊事情时都会提前和我们联系，把卷烟放到指定的地点。如果实在联系不上怎么办？我们可以请客户左右邻居代收一下，但要做好代收手续的办理，防止出现“扯皮”现象。在全天的配送工作完成后，不要忘记提醒该零售客户到邻居家去取烟，这也是代收手续中不可缺少的一环，客户收到货后，最好用短信确认一下。 　　其实，最好的办法就是能够把送货时间固定到某一个点上，这样，在形成特定的规律之后，零售客户有其他事情就会错开这个时间，送货成功率就会高，成功率高了，不仅节省时间，而且还节约卷烟配送成本。 　　案例二： 　　6月27日，今天送货员小王又一次到零售客户薛某家去送烟。薛客户是个比较“仔细”的人，每次去送货，都要多多少少地说出些不是来。今天，他家订了50条的卷烟，小王感觉到奇怪，因为平时他家正常每次订货都在40条以内，这一段时间又是高温淡季，他却一下子订了这么多条卷烟。上午九点多时，小王送货到他家门上说，薛老板，生意好呀。薛某爱理不理地“嗯”了一声。小王把两包卷烟从送货车上搬了下来，拿出送货清单说，请您核对一下，一共50条烟。薛某“啊”了一声说，我能订这么多烟？不可能的吧。接着他就核对起来。一会儿，他就朝小王嚷道，这15条烟不是咱订的，你们怎么随随便便地乱加卷烟在我的户头上呢，是烟卖不掉了吧？你得赶紧把这十几条烟拿回去，不然，咱一条都不要。? 送货路越困难，越要克服困难 　　支招：分清责任 　　解题人：丁中成 　　这类客户有没有？有！有的纯属是胡搅蛮缠型的。电访员能够随随便便地在他家的户头上多加十几条烟吗？可能性不大。那么，遇到这类客户，我们总不能和他争辨吧，再争也争不出什么名堂来，怎么办？我认为，采取两种办法最佳。 　　一是调取电话订货录音。每次电话访销时，从开始到结束，每一户都会有访销的录音备查，电话订货录音一般保存在订单部，可以从所访销的电访员电脑上调取，也可以从管理人员的系统中调取。在我们调出电话订货录音之后，看这个品牌的卷烟确实是不是零售客户自己要的计划。一般电访员访销错误的几率比较少，因为他们一次访销，一次复核，进行两次把关操作。有些零售客户是找碴子来刁难你，当调出电话访销的录音之后，你可以用手机把录音给录下来，也可以用手机现场播放给顾客听，耳听为实，客户就没有办法狡辩了。 　　但是，如果客户是采取网上订货的呢？没有录音，零售客户也会胡说是客户经理或者其他人员自行进入他家用户名添加的呢？这个情况也好处理，可以到公司信息中心调取客户订