第6章实训指导和操作.docVIP

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实训六:管理与管理者 实训目的:通过实训,使学生能解读用英语编写的外资企业或中外合资企业的企业管理规章制度。 实训课时:4学时(课外2学时) 实训内容:管理案例分析 请阅读如下的案例,说明在哪些工作环节上反映出管理活动中的“计划”、“组织”、“领导”和“控制”; 驻店经理一天工作安排 1工作前的准备工作 上班后巡视前台各营业的营业状况是否正常,工作人员是否就位,精神是否饱满,用10分钟就足够巡视前台几个部门的情况了。了解前一天经营状况、当天经营接待任务、重要活动安排。阅读分析昨天的大堂日记和其他有关方面的质量检查日记。如安全日记、夜间检查日记、质量检查管理。特别是每天要抽出5—10分钟时间,认真大堂日记,了解前一天客人对酒店有何建设性意见和评价,阅读以后要在大堂日记上签字,对一些问题要做批示意见。思考安排当天各项工作,准备开晨会。 2)上午工作安排8:30—8:45开晨会。这个会议一般由驻店经理主持,目的主要是通报、沟通信息、检查工作、当天的任务指令。每天晨会都有营销、前厅、餐饮、大堂通报情况。特别是当天VIP抵、离店,要特别安排。驻店经理在这个会上,通常还要检查前一天布置工作的完成,以及安排当天工作。晨会时间一般不超过15分钟。如果个别部门提出有什么事情需要解决,晨会后将涉及到的部门留下来协调,而不占用其他时间。9:00—10:30案头工作。阅读各类报告、报表、分析经营财务情况、出租率状况、能源消耗。分析酒店每天的信用报告,看看有哪些应收款和应付款,需要督促有关人员去处理。批阅、批署有关文件和各部门工作报告。处理案头日常事务,比如秘书今天有什么事可能需要提醒驻店经理去做的;另外,告诉秘书今天要做些什么工作,看看还有些什么电话需要处理等。这段时间里主要是在办公室里处理案头工作。10:30—12:00检查巡视工作。巡视餐饮部,提醒餐饮部需要引起注意的一些问题。检查房务部(前厅、客房、洗衣场、康体、PA组)各方面工作,协调处理有关事务。看看这些点质量、卫生、仪表、设备、纪律、规格等方面情况,是否符合质量要求。注意大堂、前厅的规范和秩序。中午检查督促广场车辆和迎宾员工作规范。巡视各餐厅和宴会厅,招呼来店用餐的客人,与客做礼节性的见面和交谈。3)下午工作安排14:00—16:00:主持、如各类工作会议和协调会议,也可以出席有关部门要求驻店经理参加的会议。16:00—16:30:回到办公室处理案头工作。隔一段时间与部门经理交谈,帮助他们解决工作中的难题和思想认识中的问题,对部门经理进行培训。16:30—17:30:检查工作。巡视检查工作的侧重点有几个方面的内容:抽查一间客房是否符合标准;检查工程部设备设施运转是否正常,以保证良性运转和循环;巡视酒店安全工作;检查后台各区域工作状态及卫生状况。如有可能,驻店经理三两天内,要将酒店各点、各部门巡视检查一遍。17:30—20:00处理客人事务及公共关系事务。做好VIP客人抵、离店的接待组织安排工作;察看大厅秩序和客人入住程序,协调客人事务;与住店客人、常住客人见面,征求客人对酒店服务、管理方面的意见;巡视餐厅和宴会厅,主动与用餐的常客打招呼。这些都会使客人感到受尊敬,而乐于下榻你的酒店。 4)晚间工作安排20:00—22:00回到办公室,处理当天没有做完的工作,回电话。如果有部门经理来找,必须接待,帮助他们解决问题。阅读国内外酒店业的动态以及酒店管理信息等方面的资料。简要记录一天的工作情况。以备日后重温和翻阅。了解第二天进店团队和重点客人来自哪一国家,有何礼仪需要注意。思考一下第二天几项工作的安排,准备第二天晨会发布指令 阅读案例,说明在哪些工作环节上反映出管理者的角色是“人际沟通”、“信息传递”、和“决策”; 驻店经理一天工作安排 1工作前的准备工作 上班后巡视前台各营业的营业状况是否正常,工作人员是否就位,精神是否饱满,用10分钟就足够巡视前台几个部门的情况了。了解前一天经营状况、当天经营接待任务、重要活动安排。阅读分析昨天的大堂日记和其他有关方面的质量检查日记。如安全日记、夜间检查日记、质量检查管理。特别是每天要抽出5—10分钟时间,认真大堂日记,了解前一天客人对酒店有何建设性意见和评价,阅读以后要在大堂日记上签字,对一些问题要做批示意见。思考安排当天各项工作,准备开晨会。 2)上午工作安排8:30—8:45开晨会。这个会议一般由驻店经理主持,目的主要是通报、沟通信息、检查工作、当天的任务指令。每天晨会都有营销、前厅、餐饮、大堂通报情况。特别是当天VIP抵、离店,要特别安排。驻店经理在这个会上,通常还要检查前一天布置工作的完成,以及安排当天工作。晨会时间一般不超过15分钟。如果个别部门提出有什么事情需要解决,晨会后将涉及到的部门留下来协调,而不占用其他时间。9:00—10

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