XZ-Z10工作单管理制度.docVIP

1.0 目 的 为提高公司各部门、各岗位员工的工作责任感、工作能力和工作效率，对服务过程进行有效控制和服务结果的合理运用，达到激励员工的目的，促进物业各项服务质量的整体提升。特制定本制度。 2.0 适用范围 本制度适用于港城物业公司全体员工 3.0 内 容 3.1各类工作单均由公司品控中心派单，由品控中心通知接单人员接单，工作单上内容必须填写清楚派单人、联系电话、接单时间、区域地点及工作内容等。 3.2品控中心值班人根据工作的轻重缓急和简易繁重程度，将工作单派发至各相关工作人员。 3.3接单工作人员接单后携带相关物资、工具包立即前往区域地点进行工作。完成后需注明处理（维修）时间、情况原因分析、处理（维修）过程及结果、消耗材料等情况填写清楚，并完成服务评价后及时返单品控中心备案。（注：与客户产生直接关系的工作请客户签单；是其他相关部门请求协办的工作请报单人签单） 3.4品控中心派单规程： 3.41品控中心根据接单部门人员排班次序（员工1—员工2—员工3...依次类推），按顺时针方向进行轮流派单，品控中心值班人员需将每次派单过程记录在《派单记录表》上，并备案。 3.42如上一轮派单均未闭单：品控中心值班人员可视工作情况的轻重缓急程度，可采取“就近原则”进行派单，接单人须尽快中断当前工作，在15分钟内到达现场进行工作，但不影响派单的循环次序。 3.43如上一轮派单均未闭单：品控中心也可视工作情况电话联系应接单人（按轮单次序规定的接单人），如应接单人回复在10分钟之内能完成上一单工作内容，可接此工作单；但如应接单人回复在10分钟之内不能完成上一单工作内容，品控中心可派单至本人以外的任一先闭单人。 3.44品控中心在派单过程中，如应接单人因个人技术问题、重繁程度问题、材料不足问题或多方协调处理等问题而拒绝接单，品控中心值班人员在本轮将不安排其接单工作，品控中心按次序安排下一个应接单人，品控中心值班人员将拒单人的拒单情况进行进行记录并向分管领导报备，品控中心按“正负激励原则”中相关条款予以扣分。 3.45品控中心在派单过程中，出现任务较繁重的工作单时，品控中心值班人中可采取“一单多人”原则（不超过当日轮单人员的50%），但在月底绩效考核时仍按一单计算。 3.46接单人如在实施过程中，存在技术能力等方面的因素不能独立完成的，应在第一时间向品控中心请求协助，品控中心值班人须在工作单上注明协助处理或未完成，同时协助人补记在工 作单，但在月底绩效考核时仍按一单计算。 3.47接单人工作单完成后，应尽快将工作单交于品控中心，闭单应完备接单时间、闭单时间、处理过程、满意度评价、回访、领导审核等6项内容后，方可生效。 3.48维修人员一般情况下不接受当事人直接报修，但如遇紧急小事等特殊情况，可事后完备工作单手续。 3.49所有设备月、季、年度维修保养工作计划，由部门负责人制定、经分管领导审核后，报至品控中心填写工作单后方可进行，评价由谁指派谁评价。 3.5工作单如遇下述等情况时，应遵照以下优先顺序安排： 3.51人身、消防安全。 3.52设备故障影响到众多客户。 3.53与客户产生直接关系。 3.54一般日常维修。 3.55计划维修保养。 3.6各相关部门负责人、分管领导应及时跟进和监督上述第五款的工作执行以及完成情况。 3.7各相关部门负责人在下班前应完成各项目分类的当日工作记录表单，品控中心应及时整理、查验、统计当日派单情况，对在当日内不能完成的工作单做好跟进完成工作。 3.8品控中心在月底前，做好所有工作单的统计存档工作，并将汇总表交于综合事务部1份。 3.9工作单的正负激励原则： 3.91未能及时接单或拒单（强调客观、消极、畏难等因素）的则在分管领导、部门负责人或应接单人的月绩效考核中予以扣1分/单、2分/单、3分/单的负激励； 3.92接单后未能及时到达现场（从接收指令—取单—至到达现场15分钟）或未及时清洁作业区域的则在接单人的月绩效考核中予以扣0.5分/单的负激励； 3.93久拖未完成的工作单（超30天）则在分管领导、相关部门负责人、接单人的月绩效考核 中予以扣4分/单、3分/单、2分/单的负激励； 3.94完成工作单任务后，应及时评价（与客户产生直接关系的请客户签单；其他相关部门请求协办的请报单人签单）完成相关服务评价，出现漏签部分或经查验未彻底完成的则扣2分的负激励，同时此单作废处理。 3.95在工作单完成的评价上是非常满意的则以奖1分的正激励；是满意的则不奖不罚；是一般的则以扣1分的负激励；是不满意的则以扣2分的负激励。 4.0 附 则 4.1本制度由公司品质管理部/综合事务部负责解释和修订。 4.2本制度自颁布之日起施行。 编制部门： 审核：