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人力资源管理视角的情绪工作研究综述 　　◎ 付 华 关培兰 　　传统观念认为，要将私人的情绪置于工作场所的大门之外，但是，伴随着社会文化对情绪控制日益松懈的趋势，人们被鼓励积极思考以及谈论和分享自己的情绪情感，情绪的影响力正日渐渗透到公共领域。另一方面，伴随着中国服务型经济的出现，服务业的竞争加剧，使得服务组织必须更加关注顾客的服务体验与情感体验。情绪的商业化表现使情绪成为一种商品，情绪的表达与管理成为职业角色的一部分。这种趋势使得在一定程度上，对情绪工作的研究与和谐社会的建设息息相关。国外对情绪工作的研究正呈现出越来越细化的趋势，而目前国内对情绪工作的研究刚处于引进阶段，对管理学科尤其是人力资源管理领域的学者而言还是个新课题。尽管已经受到关注，中国经济的转型期间诸多理论和现实中的问题，仍然需要更多对情绪工作研究的投入。 　　国外情绪工作/劳动的研究已经持续了20多年。现有的研究涵盖了对情绪工作的概念、性质、特点和过程机理等理论的研究。但多数研究仍局限于重点讨论员工个体层面和组织层次方面的影响，只有少数以质化方法探讨组织文化的影响效果，量化研究相当缺乏。情绪工作的前因变量概括起来包括3类：个体变量（人口变量、个性倾向）、情境变量（工作事件、交往过程）和组织变量（任务特征、组织控制）。研究证实一线人员的情绪表现会直接影响组织的绩效，个体层次情绪工作的结果变量方面的早期研究重