餐饮服务人员禁忌概要.ppt

如何处理员工的抱怨 抱怨是会传染的，那么我们如何处理员工的抱怨？ 1、乐于接受抱怨????抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。????2、尽量了解起因????任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。????在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。??? ?3、平等沟通???? 实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。?? ??另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。 ?4、处理果断?? 需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。 ? ??? 抱怨 抱怨是常有的，几乎每个人都会去抱怨，抱怨生活的无奈，抱怨压力，抱怨无助，抱怨…这是人性的弱点，其实，再有抱怨的时候不如去改变现状，改变这种生活，然后朝着自己希望的、喜欢的方向奋斗，当你把时间浪费在抱怨上时，其他人也许已经在利用这些时间去提升自己，改变自己。 生活是不会以个人意志所转移的，当你抱怨生活，抱怨工作的时候，在你没有能力去改变它时，那么先去改变自己，成长自己，然后你才有机会去改变制度，改变工作，进而改变生活。 PS:当你在抱怨的时候，就是在浪费时间，浪费生命！ 小故事 在美国流传着这样一个小故事： 一个11岁的男孩在踢足球时踢碎了邻居家的玻璃窗，人家要求索赔12.5美元。闯了祸的男孩向父亲认错后，父亲让他对自己的过失负责。可小男孩没钱，父亲说：“钱我可以先借给你，但一年后要还我”。在随后的半年时间里，这个男孩靠打工赚钱，终于还清父亲的12.5美元。这个男孩就是里根，后来当选为美国总统。 孩子犯了错误，做父母的应当怎么办？不同的家长有不同的处理方法。而里根父亲的可贵之处，就是让孩子懂得：犯了错误，就应该勇于承担后果，不逃避，不推卸责任。其启示是要从小培养孩子的责任心。如今的独生子女，优越感特别强，有父母这座大靠山，什么事都不在乎，有事由父母“兜着”。 ? 所以对自己的一言一行，所作所为，总是大大咧咧、马马虎虎，缺乏责任心和责任感。这样的孩子长大以后怎么会对家庭负责，对人民负责，对国家负责？因此，家长培养孩子的责任心，必须从小抓起，要言必行，行必果，教育孩子诚实、守信。孩子从小执行自己的诺言，长大才能担负起社会责任。一个有责任心的人，才有坚不可摧的力量。 故事之后的话： 同样的，在我们的领导承担了责任时，不是说就是领导应该的，也不是说就是领导的错，而是作为一位领导他首先要正确的承担责任。而作为下属，这时候也要承担一部分领导担的责任，这样，我们才可以把问题解决，而不是把所有责任由领导担着我们就不去管，不去理了。然后我们的团体才会一直和谐。  三、员工对管理人员的五大禁忌 不服从 不信任 不诚实 找借口 常抱怨 §不服从 服从，就是“不管叫你做什么都照做不误”。上级代表的是整个集体的利益，从《西游记》就可看出：故事里的徒弟们，无论他们武功多么高强，拥有紧箍咒的唐僧依然可以制约每一个下级成员，以强制手段逼迫他们顺从。服从不仅仅是公司制度的要求，因为上级拥有着许多下级没有的资源，上级可以决定下级的职位、升迁及薪水的高低，可以直接评估下级的工作绩效，决定他们所取的工作报酬。 给大家的一句话：“服从是执行的前提！” 服从 服从： 个体在社会要求、群体规范或他人意志的压力下，被迫产生的符合他人或规范要求的行为。个体服从有两种，一是在群体规范影响下的服从，二是对权威人物命令的服从。社会生活要求每一个体服从基本规范，任何一个群体，不论其规模大小与层次高低，都要求其成员