第十章沟通讲义.pptVIP

第十一章 沟 通 本章主要内容； 沟通的含义与类型 沟通的原则及方法 沟通的障碍及控制 冲突管理 第一节 沟通概述 一、沟通的概念 　 信息沟通就是信息交流是将某一信息传递给客体或对象以期取得客体或对象作出相应反应的过程。 对沟通的解释虽然不尽相同，但可以看出它们大都具备以下三个基本条件： 1、沟通必须涉及到两个人以上。 2、沟通必须有一定的沟通客体，即信息情报等。 3、沟通必须有传递信息情报的一定方法，如语言、书信、体势语、电子邮件等。 人际沟通的特点 1、要通过语言交流；也有姿态，手势等交流 。 2、不限于信息沟通，包括思想、感情、观念等的沟通。 3、常受复杂的心理过程影响而失真。 二、沟通的目的和作用 （一）重要性：(1)对于领导者来说，其重要性在于：首先，沟通是计划、组织、领导和控制等职能得以实施和完成的基础；其次，沟通也是领导者最重要的日常工作。 (2)信息沟通是把组织成员联系起来实现目标的手段。 (3)信息沟通也把组织同其外部环境联系起来，使之成为一个与外部环境发生相互作用的开放系统。 二、沟通的目的和作用 （二）沟通的作用 （1）使组织中的人们认清形势：物质条件、环境因素、人员状况、组织发展的未来等等； （2）使决策更加合理有效：准确、可靠、迅速地收集、处理、传递和使用信息是决策的基础； （3）稳定员工的思想情绪，统一组织行动； 三、沟通的过程 沟通的过程是指信息的传递者通过选定的渠道把信息传递给接受者，以期取得其作出反应的过程。其中影响沟通效果的三个关键环节是:编码、渠道和译码。 反 馈 沟通的过程 三、沟通的过程 （一）信息发送者：有目的地传递信息者； （二）编码：信息发送者的观念、需要、意愿等经过编码加工成某种信号或者符号，如信函、电话、体势语等才能被传递或发送出去。 （三）沟涌渠道：信息传递的途径和媒介，如声、光、电、电影、报刊、文件、电话、网络； （四）译码和理解：在译码和理解的过程中由于接受者的知识、经验文化背景价值观、理解力以及当时的心理状态和社会系统的作用等因素，都会导致在接受信息时发生偏差或蔬漏，也会导致在译码和理解过程中出现差错，这就会使信息接受者发生一定的误解，从而不利于有效地沟通； （五）信息接受者； （六）噪声：妨碍信息沟通的任何因素； （七）反馈 四、沟通的分类 （一）按功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通是指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目的；感情式沟通是指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和凉解最终改善相互间的关系。 （二）按方法分，沟通可以分为口头 、书 面、非语言和电子媒介 。 四、沟通的分类 （三）按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指以正式组织系统为渠道的信息传递与交流。正式沟通：是组织内规章制度所规定的沟通方式，组织的信息沿组织结构所建立的通道流动。非正式沟通：是指正式沟通途径以外的信息沟通方式。 （四）按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 （五）按照是否反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 五、非正式沟通及管理 企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上在着非正式沟通。它是一种非官方的、私下的沟通。信息传递的媒介和路线“未经事先按排”，因此比较灵活随便。 其优点：沟通形势不拘直接明了，速度快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。 其缺点：非正式沟通难于控制，传递的信息不确切，容易失真，而且，它可以导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。 六、正式沟通网络 1、链式沟通：属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。可用来表示组织中主管人员与下级部属之间存在若干中间管理者。 ? 2、环式沟通：畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。 ?3、Y式沟通大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提高工作效率。 六、正式沟通网络 4、轮式沟通。属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。集中化程度高，解决问题速度快。沟通渠道少，组织成员满意度低，士气低落。轮式网络是加强组