客等服服务部管理方案.docVIP

客户服务部职责范围 一、? 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、? 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、? 负责保安、保洁员工招聘、培训的具体工作。 四、? 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 五、? 负责对物业部各部门工作的检查监督。 六、? 负责物业部内部行政事务、文档的管理。 七、? 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服文员岗位职责 一、协助物业部经理开展市场职责范围内的各项工作。 二、负责市场日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和市场管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责市场住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施市场住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作； 六、负责物业管理相关费用的收缴工作。 七、负责物业部员工的考勤工作。 八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。 九、负责组织市场文化活动及市场宣传工作。 投诉处理及回访制度 一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由物业部集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 三、客服人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。 四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报物业部经理，由物业部经理作出处理决定。 五、投诉接待人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。 六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。 客户服务部服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。 1、仪容仪表要点 （1)、讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。 （2)、上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。 （3)、上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰；不得烫发；男女均不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。 （4)、上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。 2、言行举止要点 （1)、言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。 （2)、禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。 （3)、接待或与客户道别应起身迎送