学位论文-网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性 .doc

深 圳 大 学 自 考 本 科 毕 业 论 文 题目:网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性 姓名: 专业: 销售管理 学院: 经济学院 准考证号码: 手机号码： 固定电话 : 邮箱地址 ： 指导教师: 2016年 07 月 10 日 深圳大学自考本科毕业论文诚信声明 本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），题目《网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性》是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明的法律结果。 毕业论文作者签名： 日期： 年 月 日 目录 一、引言 1 二、服务与服务质量概述 1 （一）服务的定义及特性 1 （二）服务质量 3 （三）购物网站服务质量 3 三、服务质量对顾客满意及忠诚度的重要性 4 （一）服务质量与顾客满意度的关系 4 （二）满意度影响顾客忠诚度 5 （三）影响服务质量的因素分析 5 四、如何在网络时代提高服务质量 8 （一）提高网站质量 8 （二）重视顾客信息的安全隐私 8 （三）增强服务的可靠性 9 （四）提供个性化服务 9 （五）赢得顾客忠诚的策略 9 【参考文献】 11 网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性 【摘要】21世纪是网络的时代，消费者网上购物将是时代发展的必然趋势。在这种必然趋势下市场机遇捕捉市场机会迎接网络时代挑战 一、引言 在全球经济增长放缓，社会需求减弱，竞争日益激烈的今天，，客户服务工作将首当其冲。?　　 网络将渗透到社会、政治、经济及人们生活等各个领域。(CNNIC)在2016年6月发布的 《2015年中国网络购物市场研究报告》中显示 ，截止2015年12月，我国网络购物用户规模达4.13亿，同比增加5183万，增长率为14.3%，高于6.1%的网民数量增长率。与此同时，我国手机网络购物用户规模达3.40亿，同比增长率为43.9%，手机网络购物的使用比例由42.4%提升至54.8%。2015年我国网络购物市场继续保持快速发展。当年度全国网络零售交易额达3.88万亿元，同比增长33.3%。当年度我国网络购物市场交易总次数达256亿次，年度人均交易次数62次。在中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第38次中国互联网络发展状况统计报告数据显示,截至2016年6月,我国网民规模达到7.10亿，上半年新增网民2132万人，增长率为3.1%。我国互联网普及率达到51.7%，与2015年底相比提高1.3个百分点，超过全球平均水平3.1个百分点，超过亚洲平均水平8.1个百分点[1]。与此同时，政府不断加强顶层设计，密集出台相关政策对网络购物的扶植和促进力度明显加大。随着政策措施、网络支付、物流配送等配套服务体系的进一步完善，网络购物的优势进一步凸显有力地推动了网络购物用户规模的高速增长。而随着网上购物的快速发展，也暴露了许多服务质量问题，本文从客户管理角度分析了服务质量与顾客满意及忠诚度之间的关系，从分析结论得出服务质量与顾客满意及忠诚度之间有着决定性的关系，并根据营销管理学提出如何在网络时代提高服务质量以增加顾客满意及忠诚度的营销策略