流程编号SOP(SS)-OP-2003-12.docVIP

流程编号：S OP(SS)-OP-2003-12 流程名称：商品销售退换货流程 生效日期：2003年 11 月 3 日 第一部分：流程说明 目的： 本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。 适用范围： 本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。 流程规则： 处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规，对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。 顾客退换货应遵循以下原则： 凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换。 以下商品不属于退换货范围： 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。 因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。 在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商品。 所有退换货商品，须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。 所有退换货一律由服务台统一受理。00元以下，超出退换货原则范围的顾客退换货 前台经理 受理单笔金额500-2000元，超出退换货原则范围的顾客退换货 需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理 值班店总经理 受理单笔金额2000元以上，超出退换货原则范围的顾客退换货 流程涉及部门的主要职责： 服务台值班员：负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。 服务台收银员：办理退换货收、付款手续，退换货单据的传递等。 服务台主管：负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。 前台经理：检查服务台处理退换货的情况，处理本层级处理原则范围内的商品退换货。 门店总经理：处理本层级处理原则范围内的商品退换货，审批退换货付款申请单。 各商品部门主管：根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围，负责顾客退回商品的还原及处理工作。 指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门员工)：负责核对顾客换货的新商品条码 、编码是否与原商品条码、编码相符。 流程的输入输出 输入 商品退（换）货申请单 输出 退货电脑小票 第二部分：流程描述 受理 顾客退换货,服务台应根据顾客提供的电脑购物小票检查退换商品是否退换通知到服务台 顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由填写《退（换）货申请单》一式联服务台，第二联。顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明的，退换货须经人员审核签字后交服务台受理。 服务台值班员审《顾客退（换）货申请单》后，办理退换货手续。 退货并在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量将原电脑小票收回对一票多品种电脑小票，顾客退（换）货申请单》顾客退（换）货申请单值班员在的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。值班员将原购物小票退货电脑小票第三联贴《顾客退（换）货申请单》收银联上退货电脑小票第二联《顾客退（换）货申请单》由服务台留存。在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，。商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，交值班员，同时在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。将原电脑小票收回对一票多品种电脑小票，顾客退（换）货申请单》顾客退（换）货申请单值班员在的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》及手工购物单交签名后录入电脑，打印出退货电脑小票值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。值班员将原购物小票退货电脑小票第三联贴《顾客退（换）货申请单》收银联上退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交商品部门留存。商品部门人员将顾客退回商品退货电脑小票带回商品部门。 换货： 值班员通知到服务台验收商品2.1操作。 如顾客不同意对新换商品先行买单，收银员应要求顾客将商品留存收银台，并将新商品条码抄于小票背面并签字，请顾客到服务台办理收、付差价手续（服务台距离较远的门店可通知服务台值班员到收银台授权收银员办理）。 服务台值班员检查商品条码，填写《顾客退（换）货申请单》，并签字且注明实收数量将原电脑小票收回对一票多品种电脑小票，顾客退（换）货申请单》顾客退（换）货申请单,并在小票上注明该商品“已换新”字样。 值班员在收银输入授权密码后，将《