企业客户服务管理实践讲述.pptx

企业客户服务管理实践 连接、倾听、服务、留住客户 企业如何永续经营，基业长青？ 经营和管理，永不背离“赢得客户，留住客户”的基本信条 倾听客户，了解客户，服务客户，让客户驱动企业运营 互联网+，转型升级干什么？ 传统生态链 互联网+生态链 直接与客户打交道，使用产品和服务的最终用户 产品服务化，渠道扁平化，制造柔性化 易维之道1：连接客户 连接客户，拉近企业与客户的距离。从客户来到客户去，端到端服务闭环 易维之道2：贯通组织 客户员工伙伴，在一个平台上沟通协同。售前售后售中，全流程打通 客户服务流程导图 客户 全渠道接入 客户管理，商机看板 请求管理 工单管理 服务质量管理 服务报告 评价 在线客服 问题看板 业务系统（订单、设计、制造、物流、结算） 需求看板 客户服务体系框架 多渠道连接客户 消除中间障碍，直达最终用户，企业与客户保持同步在线 帮助中心 企业门户，客户社区，FAQ自助服务，处理进度查询，信息公告等。 FAQ自助 发帖提问 公告 论坛 知识库 进度查询 接通相关人员 开始会话交流 交流完毕 结转下一工序跟进 所有工序处理完成 客户进行服务评价 客户请求服务 选择服务菜单 在线客服 客户在一个服务窗口，与企业不同工序的不同人员实时交流。流程清晰透明，可参与可监督 现场直播画面 后端支持人员画面 开启视频指导 远程协助，视频指导 服务人员对客户，服务人员之间，随时远程协助，视频指导。无需亲临现场，解决问题又快又准 工单管理-视图 所有工单一目了然，任务无遗漏。可自定义角色权限控制策略 工单管理 – 详情 跨部门跨企业协同，工单回复即时送达客户及参与各方。按需分派，或预定工作流自动流转 服务质量控制 与客户签订服务水平协议，并贯穿工单始终，落实执行 触发器 工单变更时触发 若满足条件则自动执行 回复工单 分派工单 变更工单属性 通知提醒 批处理 周期性执行（每小时） 筛选工单，批量处理 回复工单 分派工单 变更工单属性 通知提醒 自动化 可编程制订丰富的流程策略，交给系统自动执行。提高效率，降低人力开销。 个性化 – 业务适配 任意自定义，适配企业个性化业务需求 客户管理 客户资料与服务记录综合呈现，同一企业的多个客户并组管理，共享工单 统计报表 可视化图表，支持多维度数据筛选，并可导出原始数据 超级看板 从工单中提取问题、需求和商机，项目进度一览无余。可再生成工单执行任务，形成业务闭环。 自定义 项目分类 项目看板 Restful API 完善的API接口，涵盖所有集成与二次开发的需要。第三方应用调用API实现所有工单、客户等数据的增删改查。 易维SDK包含面向客户的所有功能：在线客服远程协助，提交工单查询工单，FAQ自助等。只需简单代码，即可将SDK集成到企业自己的APP或PC应用程序中。 APP SDK 让易维帮助台和你的第三方用户系统集成，实现用户在同一个验证页面统一登录和退出。 SSO单点登录 利用易维开放式应用框架，企业可以“安装”自己的应用，或者从易维应用市场选择第三方应用进行安装，第三方开发者可以将自己的应用发布到易维应用市场。 应用市场 消息推送。第三方系统订阅消息，易维帮助台实时推送工单变更或回复消息给第三方系统。 Web Hook 开放平台 与企业IT系统完美融合，共享账户，关联数据，打通流程