《景区服务与管理》课件-第三章.pptVIP

* 第三章 旅游景区解说服务 第三章 旅游景区解说服务 第一节 景区解说概述 景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的有效沟通而进行的信息传播行为。 一、旅游解说服务系统的构成要素 5W 含义 解析 说明 Who 解说主题 解说行为的实施者 不仅包括人员解说，也包括非人员解说(即各类解说设施)。两种解说主体各有利弊、优势互补， 需综合运用 What 解说信息 解说传递包含的内容和要素 解说主体向解说受众展示传递的内容。通 常包括以下几块：交通引导信息、景物解说信息、警告禁戒信息和服务辅助信息 Whom 解说受众 现存游客及潜在旅游者 不仅包括现存游客，还包括潜在旅游者，需进行市场细分和定位，选择合适的解说方式和技巧 What channel 解说媒介 将各种信息展示传递给旅游者的载体 可分为自导式解说媒介和向导式解说媒介；也可分为传统媒介(如印刷物、解说牌、音像制品等) 和现代化媒介(如虚拟3D系统、蓝牙无线、电子触摸屏等) What effect 解说效果 解说的有效性和满意评估 最容易被忽略的领域，只有对解说的有效性和游客的满意度进行反馈评估，才能有效提高解说的 服务质量 解说构成系统 二、旅游解说服务的内容 对旅游景区进行科学完善的解说，应该从区域环境解说 、景区景点解说、旅游设施解说、旅游管理解说和旅游商品解说五个方面进行，这五个方面共同一个有机整体，各要素之间相互依赖、相互作用，形成特定的旅游解说系统结构。 三、旅游解说服务的目的和意义 （一）旅游解说服务的目的 旅游解说可以让游客进入景区之后能够快捷方便的游览景区，主要的目的就是让游客充分的了解景区的文化和历史，快速的传递信息。 （二）景区解说的意义 第一，提供基本信息和导向服务； 第二，帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值； 第三，加强旅游资源和设施的保护； 第四，鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能； 第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行； 第六，教育功能。 四、中国旅游景区解说服务管理的重点 第一，将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中，提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认识、解决观念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。 第二，研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验提高景区解说服务水平。 第三，投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值，以某种游客容易接受的方式进行解说服务。 第二节 向导式解说服务 一、向导式解说服务的概念 向导式解说服务是由受过专业训练和系统培训的导游人员向旅游者进行的主动的、动态的信息传导， 是景区解说服务的重要组成部分。 二、向导式解说的规范要求和讲解技能 （一）向导式解说的规范要求 1.导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 2.景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 3.导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 4.导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。 5.导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。 (二)导游讲解的技能 三、向导式解说服务讲解各项服务要求 第三节 自导式解说服务 一、自助式解说服务的概念 自导式解说系统，是以书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。它的形式多样，主要包括标识牌、宣传资料和电子导游三种。 二、自助式解说服务的功能和设置要求 （一）自助式解说服务的功能 1. 指导功能 2.教育功能 3.管理功能 （二）自助式解说服务的要求 1.设置要求 2.设计要求 3.大小与颜色要求 三、自助式解说服务的类型 （一）标识牌 标识牌是一种载有图案、标记符号、文字说明等内容的能够解说、标记、指引、装饰的功能牌，它是获取旅游目的地信息的重要手段。