《景区服务与管理》课件-第二章.pptVIP

第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务? （三）售票需要注意的事项及工作难点 1.需要注意的事项 售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补，禁止出售“回头票”和收钱不给票。 发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部。如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务? （三）售票需要注意的事项及工作难点 2.工作难点 （1）识别假钞 售票时钱款一定要当面点清。一转身，出现差错，发现假钞无法说清。另外，收款时注意不要一张张拿到灯光下去看钞票，因为会使人感到不舒服。发现有疑问的钞票，应礼貌协商，请游客重新换一张，尽量避免发生纠纷。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务? （三）售票需要注意的事项及工作难点 2.工作难点 （2）纠纷处理 不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。 向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。这样，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 三、门票管理 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 （一）执行政策 （二）填写票务记录 （三）统一管理门票 （四）专人领用、管理 （五）当日结算 （六）按规定售票 （七）凭票进入 第二节 旅游景区验票与导入服务 一、验票服务 （一）验票服务准备与流程 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 礼貌验票 4 提前到岗，打扫卫生 1 站立迎接 2 熟悉门票价格及优惠规定 3 集中保管门票副券 5 第二节 旅游景区验票与导入服务 一、验票服务 （二）验票注意事项 注意文明用语，不要恶语伤人。 快捷、热情检票老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。 坚持原则。检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。发生票数与人数不符时，应主动、礼貌向游客解释，妥善解决，不得与游客争吵，并说服游客重新购票。 如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第二节 旅游景区验票与导入服务 二、导入服务 （一）单人单列型 特点：一名验票员 优点：成本低 缺点：等待时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍 改进方式：设置座位或护栏；标明等候时间 （二）单列多人型 如丽江玉龙雪山索道、乐山大佛脚下的排队区 优点：接待速度较快；较适用于游客人数集中的场合 缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。 改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置，使视觉进入感改善 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第二节 旅游景区验票与导入服务 二、导入服务 （三）多列多人型 优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大场合。 缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移动速度不一使游客不易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感 （四）多列单人型 特点：一名验票员 优点：视觉进入感缓和；人工成本低 缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；排队者需选择进入那一队列 改进方式：将队列位置A移至A2、C移至C2，（纵向改为横向）可以改善视觉进入感 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第二节 旅游景区验票与导入服务 二、导入服务 （五）主题或综合队列型 特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过2名服务员。 优点：视觉及时间改善；有信息展示的空间和时间；排队硬件舒适齐全 缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、道路及吸引物的建设成本 改进方式：亦可采用单列队形；主题队形可沿建筑物边缘改变 不同景区应根据游客流量、游客集中度、热点参观点、排队项目点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务 一、游客中心的功能与选址 （一）游客中心的功能 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 迎送服务 1 景区介绍 2 游客咨询 3 投诉处理 4 其他服务 2 第三节 旅游景区咨询与投诉处理服务 一、游客中心的功能与选址 （二）游客中心的选址与建筑 根据《旅游景区游客中心设置与服务规范》规定，游客中心选址一般符合以下要求： 游