女裝店运营手册.doc

雷妮终端运营手册 目 录 第一章、店员服务标准及行为规范 第二章、店长手册 、收银员 第四章、营运工作实务 第一章店员服务标准及行为规范 一.第一节形象顾问 组织结构 专卖店结构： 店长 店助(收银) 形象顾问 形象顾问的涵义:  形象顾问是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 2.2 形象顾问的角色定位： 1、形象代言人 形象顾问与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，也体现出一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。基于此，形象顾问们必须时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光临。 2、信息传播者 形象顾问对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。 3、生活顾问 只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的形象顾问，不仅要在服务、业绩上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。 4、服务大使 商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能茯得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位形象顾问都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的形象顾问。 5、沟通桥梁 形象顾问是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。 形象顾问的工作职责 1、品牌宣传 在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。 3、产品销售 在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品 利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 4、收集信息 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 5、填写报表 完成日、周、月销售报表及其他相关报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 6、其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。 二.服务态度 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明款式特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞款式的优越性。 营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到