呼叫中心培训教材讲解.doc

咸阳市12345便民服务呼叫中心 培训教材 目录 第一章 咸阳12345便民服务呼叫中心介绍 7 1.1建设背景 7 1.2总体目标 9 第二章 制度建设 102 2.1咸阳12345便民服务一号通 102 2.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度 104 2.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度 105 2.4咸阳12345便民服务一号通 106 2.5咸阳12345便民服务一号通 107 2.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度 108 2.7咸阳12345便民服务一号通坐席要求 109 第三章 各功能模块操作说明 23 3.1呼叫中心系统 27 3.2政府部门公共服务联动系统 58 3.3老年人一键通应急呼叫系统 63 3.4门户网站 65 3.5呼叫中心中间件软件 72 3.6座席客户端软件 82 第一章 咸阳12345便民服务呼叫中心服务企业和市民需求之间的信息不对称 服务质量问题 服务行业不够规范，需要政府加以规范和引导 服务市场信誉度不高的问题 市民的信用问题 服务企业的信用问题 因此，如何有效的解决上面这些问题是公共服务平台建设主要任务。呼叫中心做为公共服务平台的主体工程，其中包含的流程和制度就是要更彻底有效的解决这些问题。 1.有效解决市民、政府与企业之间的信息不对称。公共服务平台成为市民、政府和企业之间的沟通和互动渠道。有利于建设服务型政府、阳光政府。 2.政府以制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展。公共服务平台进行具体操作和实施。有利于规范市场，促进企业健康发展； 3. 咸阳市12345市民服务呼叫中心以政府信用作为纽带，推动整个社会信用的提高。有利于市民获得更好更优质的服务，建设和谐社会。 1.2平台现状 咸阳市12345便民服务呼叫中心目前在市信息办设有市呼叫中心，目前有27个坐席；在十一个县区按照统一的建设标准，建设完成了11个分呼叫中心，每个分呼叫中心各有10个坐席。全市范围内共有137个坐席，足以满足全咸阳市五百万群众的咨询和办事需要。 咸阳市12345市民服务呼叫中心项目建设的主要目标是初步建成便民服务信息化平台，实现便民服务呼叫受理登记、服务知识库查询、中心门户网站改造、统计分析及服务机构的评级等功能。 提供以12345服务热线、短信、服务网站为联动载体，以加盟企业、一技之长者、志愿者队伍为依托，覆盖中心城区的24小时全天候免费的五大类120多项便民服务，包括政策咨询：主要是社会保障、民政优抚、计划生育、企业发展、工商财税等政策咨询服务；生活服务：通过市场运作方式，整合资源，为居民提供家政、中介、维修、医疗保健、交通旅游、法律、日常生活等服务；居家养老：主要是通过居家养老服务指导中心为老年人实行分类服务；居民投诉转办：与市（区）热线联网，落实居民投诉办理；其它服务：教育培训、信息服务等。 第二章 制度建设 没有规矩，不成方圆。咸阳12345便民服务呼叫中心成立以来，一直非常重视呼叫中心的制度建设，立求保证最好的服务提供给群众，同时保证案件处理效率。 下面是呼叫中心运行以来，制定和完善的主要制度汇编。 2.1咸阳12345便民服务一号通接线人员须知 1、工作时必须穿着工装，并佩带工作证，严禁上班期间披头散发，奇装异服，衣衫不整，穿着暴露，穿拖鞋或浓妆艳抹。 2、上早班前，接班人员必须将呼叫大厅公共区域卫生打扫干净。 3、工作期间保持良好而又积极向上的精神状态和工作状态，不可精神涣散、萎靡不振。 4、来到坐席，首先打开呼叫中心软件，查看软件能否正常使用；如不能正常使用，及时处理。 5、登录本人的工号，并将呼叫中心软件置闲，等待接听群众来电。 6、当电话铃响2次时，接线员要接听电话，铃响1次或3次及以上接听视为违规； 7、接听电话过程中，不得谈及和业务无关的事情。严禁提及个人信息，如有问及，只能提供个人工号。 8、工作时间将手机等通讯设备设置成振动或静音状态，工作场所内严禁拨打私人电话。更不能用办公电话拨打私人电话。 9、工作时间，不得在坐席上吃东西、把饮料带入座席。 10、根据来电的具体情况，按照咨询、效能等不同标准进行处理，咨询件当即协调、答复、结案；效能件详细记录问题，准确判断所属类别，转办相关部门并进行督办和回访。 11、来电的问题，一定要明确、清晰得记录下来，避免出现错别字和表述不清的情况，方便后期处理和与联动部门协调。 12、在接线过程中如果碰到自己不能独立解决的问题，先和带班组长商量解决;若问题比较复杂仍然不能解决，向值班长汇报。 13、工作期间严禁离开各自工作坐席，禁止