处理不满意分析.ppt

处理顾客的不满意 —— 抓住机会 前 言 来买东西的人在支持我； 夸奖我的人在取悦我； 投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾； 心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。 ——零售业先驱：马歇尔.菲尔德 前 言 顾客投诉可能导致回头客业务 每 4 位顾客中就有 1 位对 1 次消费过程不满意。 平均每位不满意的顾客会向 12 个人抱怨他的不满意经历。 只有 5% 的不满意顾客会直接向公司投诉。 不满意又不投诉的顾客，只有 9%~37% 表示愿意继续与公司的业务。 投诉并得到处理的顾客，就有 50%~80% 表示愿意继续与公司的业务。 留住顾客不很容易， 但效益巨大。 一、保持积极的态度 最好的态度来自——与顾客“双赢”关系的渴求。 问题的关键不在于顾客是对还是错；关键在于解决现有问题的态度。 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会。 二、培养服务弥补技能 设身处地感受顾客的痛苦 顾客希望经营和服务者： 1、认真听取和严肃对待他们的意见。 2、了解不满意的问题及其原因。 3、对不满意的产品和服务予以替换或 进行赔偿。 二、培养服务弥补技能 4、急他们之所急，迅速处理问题。 5、避免造成进一步的不方便。 6、对他们表示同情和尊敬。 7、（有时）也希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚。 8、向他们保证类似问题不会再发生。 二、培养服务弥补技能 尽一切努力解决问题 做得更好些：提供“象征性”的额外补偿 赠送物品，以表示对所造成的不方便给予 补偿。 向顾客认错并对他们表示感谢。 跟踪追查问题是否得到妥善解决。 …… 二、培养服务弥补技能 如果你无权采取必要的措施来挽留顾客，你应该替顾客说话—— 去找上司并为顾客辩护。 三、如果顾客仍然不满意 尽一切努力，克制自己的愤怒和沮丧，避免把这种感受直接传递给顾客。牢记： 如果你已为顾客满意做了一切尝试，那你毕竟是尽力了。 不要过于自责，但个人出错应吸取教训。 不要反复回顾过去的不愉快经历。 把每次对客接触的经历看成是改进专业化服务的机遇，最不愉快的接触也有所得。 四、从以往吸取经验教训 当顾客投诉平息后，应好好回顾一番，以便改进服务技巧： 此次顾客投诉的本质问题是什么？主要是由什么造成的？ 顾客怎么看待这个问题？责任在谁？什么东西使顾客最不高兴？顾客为何生气？ 你如何看待这个问题？顾客也有部分责任吗？ 四、从以往吸取经验教训 你说过的哪些话对该情形的处理有过帮助？ 你说过的哪些话似乎不利于该情形的处理？ 你是如何表达对顾客的关怀的？ 你有那些不同的做法？ 你认为该顾客会不会再次光顾？为什么？ 认真记录上述问题的答案，以便建立自信心和提高专业化水平。 四、从以往吸取经验教训 回顾以往处理问题的方法—— 旨在改进工作技巧， 提高业务水平。 五、如何应付顽固顾客 必须首先确信对方是顽固投诉者： 他们总是找人吵嘴。 他们从不认错，也不承担责任。 对于别人该做什么，他们总是有很强硬的态度。 投诉时，他们讲个没完。 五、如何应付顽固顾客 面对这种人怎么办？ 认真倾听诉说，以便从他们滔滔不绝的语言中找到合理的伤心之处。用你自己的语言归纳他们投诉的要点。 确定事实，避免投诉者的陈述过于夸张和笼统。 虽然表达歉意是很自然的事，但不必道歉。 逼对方亮出“解决方案”，控制谈话时间。 五、如何应付顽固顾客 让投诉者提出解决问题的方案。 不要过分指责他人。 五、如何应付顽固顾客 应付顾客投诉的常用句式： 像您这样地位的人…… 如果您可以……我会非常感激。 您真得在……方面帮我一个大忙。 也许您可以在……方面给我一些建议。 请您……因为您是这方面的专家。 像您这样有成就的人…… 五、如何应付顽固顾客 当然，您肯定知道（了解）…… 您说的……（内容）完全正确。 像您这样的大忙人…… 如果……我会感激不尽。 在面对顾客时，言辞尽量避免以“我”开头，但如果对话不带任何挑战意味时则可以使用；如果情形出现了对立或准备采取挑战性态度时，言辞最好以“你”开头。 六、处理性质严重的投诉信件 写信投诉表明事件的严重性 电话回复 书面回复 书面记录和保留所采取的措施 把人际关系的技巧运用到书面信函中， 一封写的不好的信会带来更多麻烦。 七、缓解顾客不悦的3F方法 著名专家 利贝卡.摩根 提出3F方法：