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关于冬季小学期的心得与体会 为时三天的冬季小学期，虽然时间并不很长，但也是受益匪浅，通过这次冬季小学期的学习，我不仅积累了专业知识，而且也拓宽了视野。我非常荣幸有这个机会听到云南大学杨教授的讲课，因为杨教授被称作中国电商第一人，不仅仅是他身上的光坏吸引了我，讲课的内容新颖独到更是吸引力因素之一。 面对着期末考试的刚结束，冬季小学期就匆匆到来了，原本以为会是很枯燥、乏味的学习，可是在小学期期间，杨教授精彩的讲课吸引了我的注意力，很前卫的科技知识，如由“智慧地球”引出“智慧旅游”、“智慧城市”、“智慧医疗”、“智慧交通”等，一下子就吸引了我的眼球，同时也了解到了“智慧旅游”是一个全新的命题： 1、概念 它是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。 2、功能主要 （1）开始位置服务——导航 （2）初步了解周边信息——导游 （3）深入了解周边信息——导览 （4）等着享受——导购 3、智慧旅游的三个方面 “智慧”体现在“旅游服务的智慧”、“旅游管理的智慧”和“旅游营销的智慧”这三大方面。 4、基本构架 首先要构建数据中心，沟通服务端和使用端，因此它包括三个大的部分：数据中心、服务端、使用端。 5、历史发展 2008年IBM公司首次提出，2010年在中国推出“智慧旅游”概念，开展“智慧旅游”项目建设，开辟“感知镇江、智慧旅游”新时空。做得比较好的要数云南丽江了，通过提供一个虚拟的旅游网络平台吸引游客到目的地去旅游。 这就是在这三天的课程中我又学到的新知识之一，还有很多涉及到本专业的知识，虽然都是理论，但杨老师结合案例来实施教学，也不枯燥泛味了，新颖独到的见解，让我增长了不少知识。杨老师讲的知识点，以前的课程都有学到一些，例：旅游目的地营销；客户关系管理；网络营销与推广；虚拟旅游等一些知识点，再一次深入的讲解，更加深了印象，也弥补了一些盲区。 第一天早上讲的主要是旅游目的地营销、网络营销、网页的构建等，下午主要是客户关系管理、客户满意度了。从学习中我巩固了学过的知识，弥补我的知识点盲区的部分主要是客户关系管理。 1、客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 2、CRM的核心思想 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 3、CRM的核心 是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 4、CRM的中心 客户关怀是CRM的中心，在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。 客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。 第二天杨老师主要讲的就是“智慧旅游”了，这一新名词的提出，让我对技术的神奇概叹不已，想象着实现的那一天，每个人都能更好的生活、舒适的活着，真是件幸福的事，交通便利，不会出现堵