得昌海鮮酒家管理细则.doc

得昌海鲜酒家 管 理 细 则  目 录 第一章 企业目标与精神 2 第二章 指导思想与工作内容 2 第三章 组织机构与岗位职责 2 第一节 组织结构图如下： 2 第二节 职责 3 第三节 餐厅前台经理 错误！未定义书签。 第四章 餐厅部服务工作程序 6 第一节 餐厅服务的基本技能和操作程序 7 第二节 餐厅服务质童标准 13 第五章 餐厅部管理规范 14 第一节 餐前例会制度 14 第二节 餐厅经理督导主管每日工作检查责任区 15 第三节 客人投诉等特殊问题处理规范 15 第四节 餐厅部人员职业道德 16 第五节 服务人员的行为规范 17 第六节 对客人服务的技巧 17 第七节 餐厅员工仪容仪表规定 17 第八节 餐厅卫生质量标准 18 第九节 菜肴出品规则和程序 19 第十节 销售客服部制度 19 第十一节 培训员制度 23 第六章 服务基本标准考核 23 第一节 楼面服务水准 23 第二节 备餐间负责人考核办法 26 第三节 备餐间员工考核细则 27  得昌海鲜酒家管理细则 企业目标与精神 企业目标：要达到三满意，即满意的宾客、满意的效益和满意并有进取精神的员工队伍。 企业精神：忠诚、责任、细节、创新八字理念 指导思想与工作内容 我们属社会餐饮企业以社会效益第一，启发、教育、励志员工，建立投资者与员工心联心，发挥彼此间的自身能力，员工通过参加酒楼的实际工作锤炼自己内心，在为客人服务的过程中领会人生的幸福，立足社会；让自己不断生长，体验到有工作就有幸福，同事顺应潮流是亲人、朋友，酒家是我的家，是我铸造辉煌的平台，以此基础上贯彻制度管理获取经济效益。所以，我们酒家是做“良心生意”、“诚信生意”的企业，是锻炼改造人生的平台。 第三章 组织机构与岗位职责 第一节 组织结构图如下： 酒家实施层次管理并分级直属一对一分组工作，在股东会的领导下，实行总经理负责制。 第二节 职责 一、总经理职责 1.负责酒家全部运营与管理，完成股东会规定的效益指标 2.招聘员工（含财会人员）根据思想道德与技能任命经理、主任、领导班等并组织分工（财务人员经股东会考核）。 3.培训员工 4.辞退试用或考核不合格的员工。 5.制订各部门的规章制度，并督促落实。 6.始终铭记企业目标及企业的精神、教育、培养、培训员工、稳定员工队伍，做到年员工流动不超5%—7%。 7.保持每日与厨师长联系，处理当日问题计划明日，定期每周创新菜肴，创作招牌菜，使酒家不断发展。 8.控制成本，保持毛利润达50%左右。 9.拓展业务，管理推进营销，实现酒家按年增长率在12%以上。 10.做到日日有例会，进行分析①宾客心态；②服务质量；③厨房生产产品情况；④卫生清洁情况；⑤成本控制情况。定期作出书面总结报告给股东会。 二、楼面经理职责 报告上级:总经理室、考核总经理 督导下级:楼面主管、营业部、传菜部、保结部、吧台、收银等 主持餐厅各部的日常工作,餐厅实行餐厅经理负责制。 1、从发现问题和缺点的角度,餐厅经理负责编制餐厅部每月的工作总结和计划,在次月5日前向总经理室作书面汇报,以指导每月工作。并报考核人备案,同时按日清卡的内容每天填写日工作小结,总结当天情况,计划第二天工作。编制内容如下: （1）从客人满意度角度提出服务优缺点和下步将要达到的目标 （2）对督导的下级进行直接的考评,并指导再下级对员工进行考评。指出下月将要达到的目标。 （3）从菜肴的角度反映客人对价格及质量的总体评价。 （4）总结营业计划执行过程中的问题及解决办法。 2、贯彻本部门各类人员的岗位责任、操作程序和服务规范,并督促下一级管理人员的日常工作,指导下一级管理人员对下级人员督导。 3、通过例会、日常检查等形式把握餐厅部员工卫生、餐前准各、对客服务、营业推广、思想状态等状况。及时发现异常苗头,采取适当措施及时制止;对餐厅部普遍存在的问题进行重点工作,为了预防再次发生的措施。 4、对公司制定的各项涉及到本部门的制度进行可行性评估并提出修改意见,确保长期有效实施。 5、负责贯彻公司营业计划的实施,并提出考评和修改意见,确保营销计划的顺利完成。 6、协调与各部门经理的关系,确保酒家总体目标的完成和酒家利益的最大化。 7、主持餐厅部管理人员例会和厨部的协调会（也可指定其他人员）,听取情况汇报。 8、按人事聘用调整的有关规定,配合人事部闸对本部门的认识聘用工作。 9、在每周的中层会议上,从发现问题的和缺点的角度总结每周的工作重点和难点,需其他部门配合的地方,并列出下一星期餐厅部的工作重点和难点。 10、做好经理室交办的其它工作。 三、楼面主管职责 汇报上级:餐厅部经理 督导下级:本楼面组长,服务员 1、楼面实行楼面部长负责制 2、