ZOHOIT服务支持解决(SDP)讲解.pptx

值得您信赖的IT服务支持管理解决方案 议 题 ZOHO IT服务支持管理解决方案 IT服务支持管理体系建设目标 IT服务支持管理面临的挑战 公司介绍 公司介绍 07/22/08 公司产品概览 业界评价及认可 议 题 ZOHO IT服务支持管理解决方案 IT服务支持管理体系建设目标 IT服务支持管理面临的挑战 公司介绍 IT系统的运维现状 复杂的架构，繁杂的工作，严格的流程，纷繁的系统，众多的管理团队，离散的操作 统一应用 缺乏统一的IT服务支持接口 缺乏规范的服务请求处理流程，支持工作混乱无序 缺乏服务关键指标考核数据支撑 缺乏请求及问题的跟踪机制 不能为管理人员提供丰富有效的管理数据和报表 部门之间配合衔接缺乏规范流程 技术支持资源调配缺乏科学合理的分配机制 随意无计划的变更带来混乱和业务影响 手工的IT资产管理手段，难以准确高效的进行统计和管理 缺乏服务支持的质量控制和管理手段 缺乏知识、经验沉淀手段 面临的问题及挑战 议 题 ZOHO IT服务支持管理解决方案 IT服务支持管理体系建设目标 IT服务支持管理面临的挑战 公司介绍 变技术导向为业务导向 变被动为主动 与监控系统联动 变集中维护为分布式维护 变自由、独立、随意为集中、统一、规范的服务支持管理 变一次性、混乱的支持方式为可重复的、职责明确的管理方式 变依赖关键人物为沉淀知识、经验继而可传承 变手工运维模式为规范、科学的电子化运维体系 IT服务支持管理体系实现的管理目标 议 题 ZOHO IT服务支持管理解决方案 IT服务支持管理体系建设目标 IT服务支持管理面临的挑战 公司介绍 IT服务支持管理系统介绍 事件管理 问题管理 变更管理 CMDB 资产管理 SLA 订单管理 合同管理 员工自助服务门户 知识库 多语言支持 B/S模式 可与监控系统集成 IT服务帮助台：统一服务窗口、多种服务支持渠道 方便、迅速的建立服务支持体系 手动创建请求人 导入请求人 从 CSV 文件导入 从 AD导入 多区域、多地点、多时区、多语言支持能力 帮助台管理-休假、任务、提醒管理 07/22/08 帮助台管理-支持多种人员角色、细粒度的权限角色划分 Helpdesk 工程师 二线/三线工程师 技术专家 变更经理 变更工作人员 帮助台管理-服务目录、服务产品功能 根据支持内容进行服务目录的类别设置 不同的服务目录下可以进行服务产品的定义 将常用的服务支持内容标准化 请求/事件管理流程 07/22/08 事件/请求流程管理– 方便、灵活的定制请求表单 请求表单定制器 模式、级别、优先级 添加自定义信息 用户输入控制 必填项 可选项 不可见项 事件/请求流程管理– 灵活的流程及自动化触发定制 07/22/08 事件/请求流程管理–细化的事件/请求、问题分类 事件请求分类 定制响应、处理逾期后的升级计划 创建问题/请求的分类 支持3级分类（CSI） 分类 子分类 类别 事件/请求流程管理–服务级别管理（SLA） 服务级别协议 设定服务级别判定条件 指定事件请求请求响应的逾期时限 设定事件请求的处理逾期时限 定制响应、处理逾期后的升级计划 事件/请求流程管理-事件/请求处理 事件管理 事件确认 记录事件详细信息 事件分类 提供应急措施和解决方案 升级问题、与已知问题的关联 事件终止 事件/请求流程管理-用户满意度调查 问题流程管理 – 问题的处理 07/22/08 变更管理流程-变更闭环流程说明 变更管理(Change Management) 初始变更请求 变更计划及变更顾问委员会(CAB) 由CAB成员批准 对等变更实施 实施后复查 变更历史 包括发布管理 变更管理流程-变更的处理 07/22/08 知识库管理 知识库 简单构建自己特有的知识库 通过指定关键字索引可搜索的知识库解决方案 针对仅访问较简单问题的最终用户划分出独立的知识库 根据标题和副标题分组解决方案以便于访问 利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案 配置管理库 (CMDB) 合同管理 自动发现资产 资产明细记录 软件资料库 资产关联 相关 使用 包含 资产管理（CMDB） – 实现资产的全生命周期管理 其他功能1– 数据备份、归档支持手机流程处理方式等 其他功能2– 导航式配置方式、完善的帮助卡功能 帮助台报表 资产报表 工时报表 自定义报表 查询报表 报表输出 PDF XLS CSV 报表分析 产品优势 ServiceDesk Plus 完整功能包，无须堆砌模块 可以简单、快速地实施 无须代理，无须客户端 自动化程度高 高性价比 强大的咨询和技术支持 为客户带来的价值 工作内容、工作业绩可量化 自动化、规范的的服务支持流程平台，提高运维效率 成熟的