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中国电信达州分公司 服务质量控制体系方案 （2010版） 目 录 第一部分 总则 第二部分 各部门服务工作职责 第三部分 服务标准、服务规范 第四部分 服务监督检查团队架构 第五部分 服务监督检查方式及周期 第六部分 服务考核方式及标准 第一部分 总 则 为聚焦客户信息化的创新战略，实现服务转型新突破。进一步提高公司综合服务能力，结合公司目前服务现状，参照《2010年省公司服务工作安排》、《电信条例》及《电信服务标准》等，特制定本办法。 第二条　本办法分为以下几部分：各部门服务工作职责、服务标准及规范、服务监督检查团队架构、服务监督检查方式及周期、服务考核方式及标准。 第三条 本办法适用于监督管理达州分公司下属的各县分公司、现业各部门。 第二部分 各部门服务工作职责 客户服务部： 本地服务统筹管理部门，对本地服务的管控工作总体表现承担主要责任。结合省公司相关要求配备人员，负责服务各项管理及执行工作，能清晰了解全年服务工作部署和节奏，并对工作部署在分公司的落地负主要责任。负责全市服务质量监督、检查、评估、考核。 1.负责承接全市客户服务的年度绩效考核指标，并提出各部门指标设置建议； 2.负责制定全市年度服务能力提升计划，并组织实施； 3.负责本地产商品、短信群发等面向客户的服务信息事前审核； 4.负责全市投诉管理； 5.负责本地VIP客户的服务及维系管理； 6.负责全市客户积分和客户俱乐部管理； 7.负责全市公众类业务的维护（障碍查修、下户线维护、整治）服务外包管理及相应的装、拆、移业务外包管理； 8.负责全市公众类业务的装维工单调度、过程管控、服务质量分析、通报及考核。 9.负责测量台和电缆交接设备资源数据动态维护，对县（市）分公司的资源数据动态维护进行指导和支撑。 10.在企业内部推广服务文化，推进“前台为客户、后台为前台”服务文化氛围，使服务文化融入企业文化。 11.负责承接省公司综合服务TOP项目，并落地各项实施内容。 市场部 负责归口业务管理，负责业务规则和业务流程统筹管理等领域的服务质量控制； 承担配套的IT需求管理、数据规范、内控流程、营收资金管理等领域相关的服务质量控制。 网络部： 后端服务的牵头组织和管控部门，负责后端基础服务指标的承接和公司政企客户技术服务支撑和后端的服务质量的监督检查和考核。 负责分线盒及以上线路维护工作，负责大修、新建、改造的资源录入，负责资源系统的日常维护管理。 承担网络规划、网络优化、系统支撑等服务支撑工作。 负责割接、大面积故障的服务支撑工作。 经营支撑中心： 计费规则的配置、帐务、各类营帐业务流程的配置及开通及计费数据稽核。 负责计费服务投诉的稽核协查工作。 稽核各业务办理部门资费工作，保障其准确性。 号百中心： 1.负责对新产品开发及新产品投放市场前的服务质量进行控制。 2.对号百产品前后向服务质量进行控制。 现业各客户群部门： 负责客户市场的营销策划、营销活动方案制定、销售组织中的服务质量和各相关渠道服务能力的提升。 负责基于产商品框架的具体套餐设计、细化客户群产商品的业务规则、制定业务规范和业务流程等领域相关的服务质量控制。 按相关规定及时上报服务质量报表、服务质量分析报告、服务缺陷、服务难点、热点，分析原因跟踪解决。 负责10000号派发工单的处理工作及与其他部门协作配合服务事件。 负责组织部门服务培训，提升员工服务意识、服务水平和业务技能。 公众客户部负责全市实体营业厅服务质量管理。 农村客户部负责农村代办营业厅和农村统包代理商的服务质量管理。 负责制定并执行本部门服务工作制度、服务规范、服务标准、服务保障流程、内部考核体系。 负责为用户投诉、申诉提供技术/业务解决方案及口径。后端维护部门还应对前端营销部门提供技术支撑保障服务。 负责按相关服务规定和制度指导、督促员工开展工作。 县（市）分公司 承接市公司服务工作要求和规范，负责本公司的落地实施； 对本地各客户接触点的服务工作进行管理和指导，并负责本地服务质量监督检查和考核； 按照市分公司要求配备专人负责服务管理工作，服务管理人员清晰了解各类服务标准、规范、流程，负责本地投诉处理及外部沟通工作。 保持和当地行业管理及消委会的良好沟通，建立定期的上门拜访制度，积极处理当地消协和服务监管部门转派的投诉。 承接并推动本地的重点服务工作。 第三部分 服务标准、服务规范（暂行） 1、政企、公众客户服务标准及规范： 2、VIP客户经理服务标准及规范： 4、10000号客户代表服务标准及规范： 4、营业厅及人员服务标准、规范： 5、装移机人员服务规范及操作规范： 第四部分 服务监督检查团队