新的客户关系维护讲述.pptVIP

客户是咱们的衣食父母 没有吃没有穿 记得找咱们的“父母” 客户关系维护 客户就是上帝 上门找客户累，客户找上门来才轻松。 ——李嘉诚 所有的销售员都应该清楚地知道：拥有一个忠诚的老客户比开发十个新客户更加重要。 当客户把钱交给你时，他完全有资格享受国王般的待遇。——罗妮。里曼 售后服务与客户关系维护 对于销售员来讲，第一次销售成功只是同客户“亲密接触”的开始，只是销售人员与客户多次交易的序幕。只有在第一次销售之后提供优质的售后服务，以及采取各种合适的方式与客户保持联系，才能有效地将新客户变为老客户。 常常听到客户这样抱怨：销售员在接了订单之后，就再也见不到踪影，就连一个电话也舍不得打，真是太无情了！ 销售前的刻意奉承，不如售后的周到服务，这是制造永久客户的不二法则。无论多么好的产品，如果服务不完善，客户便无法得到真正的满足。一旦服务方面有缺陷，就会引起客户的不满，从而丧失产品和自身的信誉。 售后服务的五大作用 1. 创造再销售（老客户二次开发） 2. 节省推销时间和费用（老客户对公司的了解和对公司、产品的信任） 3. 避免流失客户（留住老客户） 4. 树立公司的良好形象（销售员代表公司 的形象） 5. 提升公司的产品质量，带来公司发展所需要的信息（客户信息的反馈，便于公司产品，服务的改善） 6.客户转介绍客户，实现“猎犬效应” 服务不佳的原因 1 销售员拿完钱从来不和客户联系 销售员完整客服流程： 第一次电话邀约-客户回执-电话确认-短信提示-会议当天上午9：00第一次回访-1：00第二次回访-客户参会-现场签单-去客户公司拿钱-回到公司立即给客户会电告之-准备资料、设置后台-客户确认再次修改-3天之内再次回访-一周之内短信回访问候-半月电话回访（生意怎么样，有没有用起来）1个月电话回访，1个月短信回访（公司会发送相关3G产业的信息，移动营销的信息）1个月内必须亲自去拜访客户一次，必要时给客户买一小礼品，水果，给客户讲一些新的营销方法。 2 相关部门推卸责任（商务部和客服部） 重点还是在于商务人员和客户把关系搞好，便于下次合作，让客户记住你的名字和手机号码，即使同行也抢不走你的老客户 3 服务不足，敷衍了事 客户提出的问题不能给满意的解决，没有给出明确的答复，甚至拒接客户电话 4 服务速度太慢 客户的问题做到：小问题1小时内响应，24小时内解决，大问题1小时内响应，7个工作日内解决 5 服务收费不合理 标准服务，不要故意报高价 6 态度不好 对客户服务态度不好，辱骂客户 7 离职以后对公司客户不负责任，做过河拆桥、忘恩负议不道德的事情，给客户灌输消极思想 提升服务品质的方法 a 更新服务观念（反正提成我拿了，服务不服务和我没有关系，维护一个老客户比开发1个新客户要容易10倍） b 建立客户管理档案（把客户级别分类：铁杆老客户，大客户，中小客户，刺头客户，有问题的客户） c 通过各种方式与客户经常保持联系（电话、邮件、短信） d 不断超越自己 e 站在客户的立场为客户提供服务 f 提供超越客户期望的服务 有效处理客户抱怨 客户的抱怨是公司经营的资源，沉默的客户才是我们最大的隐患，合理，高效，妥善地处理客户的抱怨是公司经营与销售人员长久发展的关键。——松下幸之助 处理客户抱怨应有的态度 l 客户永远是对的(一般常理上是） l 在处理客户的抱怨时，应秉持“三心”的原则 1. 虚心受理（虚心听取客户的意见，不要不耐烦） 2. 用心处理（用贴心的服务去感化客户） 3. 耐心说明（耐心讲解好处，不能敷衍了事） 处理客户抱怨的七条禁忌 1. 推卸责任。销售员面临客户抱怨之际，不是勇于面对现实，而是将责任推卸给别人。 2. 互踢皮球。销售员将本属于个人的责任，推给别人，而接受的人又将处理的责任推给其他相关的人，造成客户的问题无人解决。 3. 随意敷衍。对顾客随意承诺，不考虑能否达成。 4. 说明欠妥当。销售员对客户提出的问题，解释上含糊其词，引起误解，说话不肯定，没有信心。 5. 态度冷漠。对于顾客抱怨消极对待，缺乏热情 6. 时效延误。对于客户权益不能及时保全，错失解决良机，把矛盾扩大化，尽快解决问题。 7. 公式化处理。凡事都以制度为借口，消极应对，不能积极变通处理。没有具体问题具体解决的方法。 处理客户抱怨的黄金步骤 1. “秉着客户永远是对的心态”仔细聆听抱怨的内容，先听客户把话说完，直到客户消气。 无论你的工作多么仔细，失误总是难以避免的，所以客户的抱怨是肯定会存在的。你需要的是站在客户的立场去理解他们，并表示你的歉意和同情。 采取积极的态度对待抱怨，与那些有抱怨的客户保持良好的关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多