分析式解决问题法-ATS.docVIP

分析式解决问题法——ATS 概述:ATS介绍 为什么有的故障检修员能够迅速地解决问题,而有的却做不到,他们的区别是什么? Kepner-Tregoe公司人员通过大量地仔细观察那些善于解决问题的人们,甚至与他们一起工作,终于开发出一套行之有效的排除故障,解决问题的方法——分析式解决问题法,即ATS. ATS究竟是什么? 我们可以回忆一下,我们在以往的工作、生活中,当我们碰到了问题时是怎样解决的. ATS归纳为: ①找出问题的起因; ②采取措施 这两点也是我们应用ATS时,需要做的两件主要的事情. 学习ATS的目的 通过对ATS的学习,使大家真正掌握一套解决问题的方法,并在以后的工作中运用这套 方法来解决碰到的问题,直到得心应手,成为一名出色的故障检修员或解决问题专家. 第一部分:ATS之找出问题的起因 辨别问题 1. 了解应用状态和实际状态 当你坐到沙发上打开电视机准备看新闻联播,但是你看到的不是预料中的微笑的面孔, 而是两个绿光闪闪的人.你知道出了问题,这是因为你知道正常情况下应当是什么样子,而现在却不是,你便知道有了问题. 这里有几个概念需明确一下: 应有状态:是指你的设备、系统或产品正常情况下应具备的状态. 实际状态:是指你所看到的、听到的、尝到的、闻到的或感到的真实的工作状态. 偏离:实际状态和应有状态存在的差别. 问题: a.实际状态和应有状态不符,即有了偏离,并且 b.起因不明,并且 c.我们需要知道起因. 如果上述三个答案均有肯定,即为问题. 排除故障的前提是对应有状态有清楚的了解,有经验故障检修员常对他的学徒工讲 “要对设备了如指掌”,这话是讲,你得从各个角度去了解设备的每一部分每时每刻应该怎样工作,了解每一部分看上去应该是什么样,触摸时应是什么感觉,应该发生什么样的声音,以及应该有什么样的气味等等.这样你才会有能力辨别问题. 问题、决定和可能出现的问题 正如刚刚我们讲到的那样,如果你的设备或者系统或者产品的实际性能与应有性能有 偏差,而你又不明其原因,即说明你遇到了问题,有了问题,我们需要找到最佳方法来解决它 ——即作出决定.同时一个好的故障检修员在解决问题时,还会想到如何在未来的某一段时间内避免可能出现的问题. 列出关注事项: 所谓关注事项就是指你或与你一道工作的人采取措施处理的问题,决定或可能出现的 问题. 关注事项是怎么得来的呢? 我们的眼睛看,耳朵听,鼻子嗅,手触摸及用咀尝就能了解大多数的关注事项.另外,其他人也可能告诉你或向你显示出的某一关注事项。 关注事项来自各个方面，我们可以通过问如下问题帮我们完整地列出关注事项： 我们有什么样的问题要解决? 我们有什么样的决定要做? 我们有什么样的行动方案或措施要实施?或者 什么在困扰我们? 区别和澄清 列出了关注事项仅仅是我们辨别问题的第一步,然后我们还需花时间对这些关注事项 加以区别和澄清. 举例说明:值班人员接到电话说:“35#机开不了机,请马上过来检查一下.”你赶到现场,在采取措施之前,你必须更进一步地了解问题.第一个员工告诉你“主机过电流”,第二个人告诉你“开机几分钟后即跳闸”,第三个人告诉你“机器振动很大”等等. 可你仍然不明白35#机开不了的真正原因,但你已经知道了你有可能需要处理三个不同的问题.由于每个问题都可能有不同的起因,所以你需要对这些问题加以区别,澄清每一个问题.直到得到一系列区别开来的澄清了的关注事项.通常情况下,我们通过提问如下问题来进行区别和澄清: 我们指的…………………是什么意思? 我们指的…………….….究竟是什么具体事情? 我们怎么知道………………? 因此,区别和澄清的目的在于把每个关注事项作为被清楚地加以陈述的单一问题,决定 或可能出现的问题. 有时,当我们区别和澄清关注事项时,会发现有些问题实际上并不是真正的问题,有些 可能出现的问题或决定与问题混在一起,正因为如此,我们花时间对关注事项进行区别和澄清,正是为了排除那是貌视是而不是真正的问题,找到真正的问题. 确定先后解决次序 人们不可能同时做所有的事,有时我们经常会碰到一个以上的问题,这时我们怎么办 呢?我们必须确定问题的先后解决次序,即最先解决什么,其次解决什么,之后再解决什么,不过仅仅确定了先后解决次序还不够,还要认真遵循之. 这里需注意两个问题: 让别人改变你的先后解决次序是很容易的; 根本不确定先后次序更容易. 那么我们怎样来确定解决问题的先后次序呢? 一般情况下,我们应该从三个方面来考虑:目前严重性,紧迫性和发展趋势,也就是我们 可以做如下提问来确定解决问题的先后次序: 问题有多严重? 在人员、安全、成本、生产力、客户、信誉等方面,问题目前的影响如何? 问题有多紧迫? 在何时,解决这个问题将会变得困难,代价高,不可能或无意义. 这