【五湖四海】仪容仪表_礼节礼貌.ppt

酒店礼仪、礼貌服务 基本知识 一、服务礼仪知识①讲究礼仪、礼貌的重要性： 礼仪礼貌 ——是酒店企业文化的重要表现； ——是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待活动的全过程，无论语言、行为，无不渗透着礼仪的内涵； ——是提高服务质量的保证：酒店的产品质量很大部分是服务，服务的主要内容是礼仪礼貌； ——是评价酒店服务水平的标准。 ——讲究礼仪、礼貌是一种自我营销。 ②酒店员工礼貌服务的要求从业人员要做到以下几点: 热情服务：要表现在精神饱满、热情好客、动作迅速的工作态度，即主动积极解决客人要求的意识和能力。 主动服务：把工作做到客人开口之前；表现在酒店功能的齐全与发挥，及服务员更强的情感投入。 周到服务：主要体现在不但能做到共性的规范服务，还能做好个性化服务；客人不是流水线上的半成品，不能一成不变的照搬规范，而应在规范的基础上创造性的，灵活性的去针对各种意外情况，提供更细致、更具体的服务。 二、礼貌服务的基本要求 ①：仪表的基本要求 服饰、头发、牙齿、化妆、手部美化，皮肤保养； ②：仪态的讲究 站姿： 叉手站姿：两手腹部交叉，右手搭在左手上，身体直立，男生双脚分开不超过20㎝，与肩同宽；女生用小丁字步，这种站姿端正中略有自由，是较常用的一种； 背手站姿：双手在身后交叉，右手可在左手外面，两脚可分可并，分开时不 超过肩宽，并拢时两脚尖成60°角，挺胸立腰，收颌、收腹、双目平视；优美中略带威严，适用于门僮和保卫。 行姿 规范的行姿： 头正——双目平视，收颌，表 情自然平和； 肩平——两肩平稳，防止上下前 后摇摆，双臂前后自然摆动， 摆幅在30°~ 40°，摆动中不超过 身体一拳距离； 躯挺——上身挺直，收腹立腰，重心前倾 步位直—两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地 的轨迹在一条直线上。 步幅适度：两脚落地的距离大约为一个脚长，但 不同身高，不同着装，都会有所差异；步速平稳：行进速度保持均匀、平衡，不要忽快 忽慢。变化的行姿后退步:与人告别时，应先后退两步，再 转身离去，退步时步幅要小，先转身后转头；前进引导步：用于服务员在前边给宾客带路的步态。 引导时要尽可能走在宾客的左 前方，整 个身体半转向宾客方向，保持两步距离， 遇到上下楼梯、转弯、进门时伸出左手 示意；前进在转身步：在前行中要拐弯时,向左拐要右脚在 前时转身,向右拐时要左脚在前时转身。 穿高跟鞋的行姿：膝关节要绷直，注意收腹、提臀、直腰、步幅要小、脚跟先着地面，两脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的叶子一样，就是所谓的“柳叶步”； 手势：规范的手势：手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手和小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲成140°为宜，讲究柔美、流畅，同时配合眼神、表情； 常用手势： 1、横摆式：在表示“请进”“请”常用，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕不低于肘，手势从腹部开始抬起，与身体成45°时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后； 2、前摆式：用于右手扶门或拿东西时，向宾客做“请”的手势，在腰的高度向右前摆去，距身体15㎝； 3、双臂横摆式：来宾较多时用； 4、斜摆式：请客人入坐时； 5、直臂式：指引方向时采用。 目光 ※不同场合与不同的情况运用不同目光：与宾客见面时，首先要睁大眼睛，以闪烁火花的目光正视片刻，面带微笑，以显示喜悦、热情的心情；交谈中，始终保持目光的接触及与表情交流，并学会“阅读”对方的目光语言。 微笑 微笑是一种魅力；是一种武器，主要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调动作合成，可以通过长期的练习来完成。 见面礼节 鞠躬礼——立正站好，双臂自然下垂，男生双手贴在裤缝线上，女生双手在提前搭好，面带微笑，上身向前倾15-30度，同时问好； 致意礼——目光注视对方，面带微笑微微点头； 握手礼——上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；注意握手力度、时间、次序。 语言艺术 ——巧妙得体，委婉灵活。根据不同地点、场合和具体情况灵活使用； ——用好敬语、问候语、称呼语 ——要幽默风趣，它是一个人智慧、才学、学识和教养的象征； ——适当驾驭好自已的语言，熟练运用好礼貌用语； ——与宾客谈话，要先打招呼； 礼貌用语 问人姓氏说 “贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 麻烦别人说“打扰” 老人年龄说“高寿”