七章倾听技能.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * 疏于倾听的惨剧 一个在飞机上遇险大难不死的美国男人回家却自杀了！原因何在？ 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶，一路幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时有坠毁的可能．空姐也脸色煞白，惊恐万状地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋．这时，机上所有的人都祈祷．也就在这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着。然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃地享受着电视节目的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣。男人叫喊了一阵子，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差．在妻子去准备蛋糕的时候，心理失衡的美国人爬上阁楼，用上吊的古老方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 9 对讲话者不信任，不信任其人品或不信任其能力 比如说，曾经有这样一位经理，他接受了别人的建议，掌管了一家保险公司的信息管理部门。由于他对保险业不精通，背地里时常被同事嘲笑；“他对这门业务一窍不通，他呆在这里干什么？”尽管他尽力想获得同事们的尊重，但他根本得不到信任而且也无法证实他的能力。当他在部门中提出改革时，他手下人忽略了他的话甚至忽略了他的存在。他们认为他们的工作很稳定，因此他们从不费神去听他的意见，甚至不告诉他公司的事，抱怨他很少来公司。但由于生产能力不断下降，他的部门不得不停业。 三、倾听的障碍（续） 10 太关注演讲方式与个人外表 我们倾向于被演讲人的口音、外表和行为习惯扰乱心绪，结果连演讲的内容都没有听到。 三、倾听的障碍（续） 克服倾听者的障碍 1 避免粗心大意导致的沟通失误 尽早列出你要解决的问题，并在倾听时注意这些问题的回答 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价相关的内容 2 克服误解障碍 与信息发出者核对一下信息，看看理解上是否有偏差 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息 站在对方的立场上理解信息 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解的错误之处。 三、倾听的障碍（续） 四、提高倾听的效果 有效倾听的原则 完整原则 专心原则 移情原则 客观原则 倾听贤人 战国时期，齐国名相邹忌去拜访著名学者淳于髡。 淳：做儿子的不离开母亲，做妻子的不离开丈夫，对不对？ 邹：对，我做臣下的不敢离开君王。 淳：车轱辘是圆的，水是往下流的，是不是？ 邹：是的，方的不能转悠，河水不能倒流，我不敢不顺着民情，亲近万民。 淳：貂皮破了，别拿狗皮去补，对不对？ 邹：对，我决不让小人占据高位。 淳：造车必须算准尺寸，弹瑟必得定准高低，对不对？ 淳：对！我一定注意法令，整顿纪律。 四、提高倾听的效果（续） 成为更好的倾听者 1 认真对待倾听 2 正解理解信息 3 恰当地给予反馈信号 4 正确倾听“弦外之音” 5 适时适度的提问 6 培养记笔记的技巧 四、提高倾听的效果（续） 1 认真对待倾听 明确倾听目的，带着目的去听； 适应对方的谈话风格，调节自己的节奏与说话人的一致； 保持良好的精神状态，全身上下积极配合，用心去听，排除分心的事情； 排除外界干扰，比如手机关机； 与讲话人建立信任关系，相信说话人是值得信赖的，相信说话人的能力。 四、提高倾听的效果（续） 2 正解理解信息 从对方的角度出发，考虑他的背景和经历，想想他为什么要这么说，他希望我听完之后有什么感受。 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息，不要受自己对说话者的评价影响而忽视了他所要表达的内容。 不要自作主张地将自己认为不重要的信息忽略，最好与信息发送者核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。 四、提高倾听的效果（续） 3 恰当地给予反馈信号 在倾听过程中，只有“听”而没有反馈，对于信息提供者来说，就好像是“对牛弹琴”，他又怎么会有热情继续说下去呢？ 有效反馈是有效倾听的一种外在表现形式，而反馈可以是语言上的，也可以是肢体上的，比如眼睛的交流。 四、提高倾听的效果（续） 4 正确倾听“弦外之音” 倾听者不仅要听说话者说出来的信息，还要听懂说话者的言外之意。 判断语言信息与非语言信息是否一致。 要结合特定背景。语言有很大的模糊性，要