农會會员对农會制度与服务之满意度研究----以板桥农會为例.pptVIP

農會會員對農會制度與服務之滿意度研究----以板橋農會為例 指導老師：包倩華 老師 研究生：吳明娥 陳琬琪 楊于慧 蔡克宏 廖連麒 中 華 民 國 九十六 年 十一 月 目錄 第一章 研究背景、動機與研究目的 第二章 顧客滿意度文獻探討 第三章 農會的組織特質與環境SWOT分析 第四章 研究方法與研究假設 第五章 研究結果與分析 第六章 結論與建議 第一章 研究背景、 動機與研究目的 研究背景 農會堪稱農民的第二個家。 「保障農民權益、提高農民知識技能、促進農業現代化、增加生產收益、改善農民生活、發展農村經濟」為宗旨。 研究動機 (一) 全球化的變遷使得農產結構發生變化。例如：我國加入WTO後對農漁業生產的效應。 農產貿易的自由化、國際化，對我國的農業生產環境造成衝擊，例如：農漁會供運銷業務的經營不善 。 研究動機 (二) 若農會不提升服務品質及外在形象，未來勢必無法獲得會員及社會大眾的認同，而在競爭的環境中淘汰。 研究目的 探討農會會員對農會服務的整體滿意度。 了解農會會員對農會組織和改革的看法，以及對目前農會組織的滿意情形。 本研究將針對地區性農會的會員滿意度進行調查，希望能找出問題的關鍵因素，以作為農會改革的依據。 第二章 顧客滿意度文獻探討 第三章 農會的組織特質與環境SWOT分析 農會的組織特質 農會與企業組織： 一般而言，企業組織是以營利為目的。 關心的是以最小成本獲得最大利益，主要的受益者是所有權者。 農會主要是以照顧基層農民需要、推廣農業業務為目的，受益者為全體農民。 台灣農會可說具有追求「效率─收益」與「服務─非營利」的雙重性格。 農會與職業團體： 職業團體所關心的是保護會員權益，主要受益者是會員。 台灣農會具有保護農民權益的目的，然而也有自行經營信用及供銷等經濟性業務，因此有異於工會、商會，婦女會及其他類似組織。 農會與合作組織： 合作組織主要的特點，有社員自願入社，管理民主、分配合作社盈餘按交易額比例攤還社員等，與農會的制度頗有不同。 農會具有合作組織的基本特質，因為農會具有一人一票制、將盈餘撥用於農業推廣與文化福利工作等特色，且透過如共同供銷及運銷等經濟上的合作行為，謀求會員的經濟利益。 農會環境SWOT分析表 Strength 優勢 1.自體綿密的通路優勢 2.農會各部門多樣連結性功能 3.公益性組織之特質優勢 4.會員對農會忠誠度、信賴度高 5.組織網絡健全、具有綿密的地緣關係 農會環境SWOT分析表 Weakness 弱勢 1.創新技能不足 2.素質及專業能力不足 3.設施及數位傳播運用能力不足 4.無法自主性整合 5.產品行銷策略不足 農會環境SWOT分析表 Opportunity 機會 1.建議致力新人晉用與素質的提昇 2.擴大經營規模 3.發展農業生物科技產業 4.市場的開放提供商機 農會環境SWOT分析表 Threaten 威脅 1.補助與相關保護措施之撤除 2.金融機構的激烈競爭 3.外國與中國大陸農產品的競爭威脅 4.政黨競爭與政策不明 第四章 研究方法 與研究假設 研究方法 敘述性統計分析 單因子變異數分析 問卷區間尺度分析 研究假設 (一) 假設一：人口統計變數對板橋農會的 營業環境有顯著性差異。 假設二：人口統計變數對板橋農會的 服務態度有顯著性差異。 假設三：人口統計變數對板橋農會的 服務效率有顯著性差異。 研究假設 (二) 假設四：人口統計變數對板橋農會的 專業知識有顯著性差異。 假設五：人口統計變數對板橋農會的 功能性有顯著性差異。 第五章 研究結果與分析 樣本特性分析 (一) 樣本特性分析 (二) 樣本特性分析 (三) 樣本特性分析 (四) 問卷區間尺度分析 研究結果發現，最滿意的前五項分別是： 本農會具有高知名度及良好口碑 本農會擁有現代化的自動提款機與存褶補摺機 本農會具有現代化的經營理念 本農會重視顧客隱私權及資料能確實保密 本農會營業空間寬敞舒適 研究結果分析 一、人口統計變數對板橋農會營業環境 構面之推論分析 (一)假設H1-1：不同性別的顧客對板橋農 會營業環境的知覺有顯著性差異 *為顯著 (二)假設H1-2：不同年齡的顧客對板橋農會營業環境的知覺有顯著性差異 *為顯著 (三)假設H1-3：不同個人月收入的顧  客對板橋農會營業環境的知覺有 顯著性差異 *為顯著 (四)假設H1-4：不同職業的顧客對板橋 農會營業環境的知覺有顯著性差異*為顯著 二、人口統計變數對板橋農會服務態  度構面之推