商标符号下品牌忠诚.pptVIP

１、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，最初受众并未想把事件闹大，而是关心西门子是否在意他们的想法，并给予足够的重视以及如何处理问题。而在此次西门子冰箱门纠纷发生后，西门子并未重视消费者诉求。另外，西门子并没有保持一个作为跨国企业应有的坦诚态度，不愿意去承担责任，自然就无法取得消费者的信任和谅解。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ２、真诚沟通原则（SINCERITY)： 西门子冰箱这次危机公关失败的根源不在于其产品质量，而在于其处理危机的态度。 其实消费者的要求很简单，就是希望西门子承认产品质量问题，承担应有的责任，召回问题产品。但是，成立 130 多年的西门子，却不承认其受到众多消费者投诉的“冰箱门”存在质量问题，在三地举行的媒体沟通会上，西门子相关负责人居然冒出雷人之语：“冰箱门关不紧不是一个问题，而是‘想不想把门关紧’的问题。”这些雷人之语不光对危机的处理没有任何帮助，反而会惹怒消费者，激发更多消费者的不满。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ３、速度第一原则(SPEED)： 从博客维权到砸冰箱，整整 2 个月时间，西门子未能主动进行处理危机，在消费者发现产品质量有问题时不能及时站出来表态并认真地履行企业应尽的义务，导致事态一步步扩大，直到事态不可收拾的时候，公司的高级主管才肯出来真正承认错误，公开道歉，这时已经很难得到消费者的原谅了。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ４、系统运行原则(SYSTEM)： 对于此次危机重视不够，对于整个事件的发展，一味坚称自己的产品没有质量问题，而不考虑消费者的感受，在危机事件逐步升级过程中也没有系统的应对策略，只是在事态不可收拾的时候公司高管出面公开道歉，仅仅凭借一个人的力量，在应对中漏洞百出，顾此失彼，同时传达了公司对此事不关心，对消费者不重视等信息，这也引发了罗永浩的第二次砸冰箱事件，作为一家具有国际声誉的企业，在此事件中并没有表现出应有的风度和气度。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ５、权威证实原则(STANDARD)： 在此事件中，西门子冰箱一直宣称冰箱没有质量问题，自说自话，没有第三方机构的证实。罗永浩不断在博客上集结有着相似质量问题的网友并以图片形式发布，在意见领袖的带领下，一次次将西门子冰箱推向舆论高峰，西门子在此过程中应对乏力。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.  西门子公关失败， 元方，你怎么看??? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 西门子失败的原因 1、没有重视到罗永浩这样的舆论领袖的“使命感”。 2、企业内部没有统一的应对机制，没有相关的制度规范员工在社会化媒体中的行为。 3、作为大企业一贯高高在上的作风和态度，反应速度缓慢，没有掌握积极回应的“黄金时间”。 4、技术化而非亲民化的沟通，回复过于官方。 5、道歉不诚恳，总是规避问题，没有给消费者满意的答复。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 品牌忠诚 Evaluation only. Creat