如何使服务创价造值.pptVIP

2011年4月21日 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 你今天对客人微笑了吗？ ——希尔顿酒店 希尔顿 公司不能保证你的饭碗，只有顾客满意才能保住饭碗。 ——通用电气 杰克·韦尔奇 小事成就大事，细节成就完美。 ——惠普公司 戴维·帕卡德 著名企业人士关于客户服务的观点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户服务的目标 客户忠诚 客户满意 客户认知 客户接触 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何判定客户满意 事后获得＜事先期望 事后获得＝事先期望 事后获得＞事先期望 转移视线，不再光顾 进行反面宣传 边光顾边另寻他选 关系无法长久维持 持续光顾，口碑形成 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户不满带来的伤害 在不满客户中，只有4%会提出投诉； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的10～20人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10～20人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人。 1个人表达不满→可能已有1825人知道了你服务不好这个坏消息； 好事不出门，坏事传千里→网络时代瞬间传万里。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户满意的要素 客户满意的要素 商品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象（间接要素） 商品硬体价值 商品软体价值 店铺环境、气氛 销售、服务人员的待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、声音、容易操作性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 服装、亲切、招呼、笑容、言语、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯服务 支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何通过服务使客户满意 建立一个为客户服务的组织 明确整体工作目标 明确职责 形成有效的操作程序 紧抓职业培训 顾客反馈的收集和处理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何通过服务使客户满意 建立一个为客户服务的组织 如没有设立相应环节，在处理客户问题过程中，可能会表现出以下几种不良情况： 一线职员无权擅自处理客户的各种问题； 一线职员不能妥善处理其与不满意客户间的矛盾； 一线职员没有经过正规、专业的上岗培训； 良好的服务态度未得到与之相应的奖励，同时对不良现象又缺少有力的惩罚； 满足客户的各项制度和程序不够明确。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 工作目标的必要性 工作目标是应该明确并得到充分支持的； 工作目标应是客户需求的体现。 明确的表述 有效的工作目标首先必须是明确的，要减少歧义，达成共识。 完成工作目标的所有参与者须形成共识 如何通过服务使客户满意 明确整体工作目标 Evaluation only. Created with Aspos