北大方略【顾客服务案例训练】讲述.ppt

* * 顾 客 服 务 管 理 机密 首席咨询师：凌静 2013年3月19日 此报告仅供客户内部使用。未经北大方略集团的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 凌静老师 ■ 香港晴森资讯集团 武汉总经理 ■ 北大方略管理咨询集团 首席咨询师 ■ 北大婴童产业研究中心 主任 ■ 品牌中国联盟专家团核心智囊 ■ 普济功德会 会长 ■ 私人董事会 会长 * * 对任何行业而言，顾客是最重要的人 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 顾客十诚法则（一） * * 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的 人，和我们一样有情感的 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 ?顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 ?顾客是让你获得酬劳的人 顾客是所有企业的生机 顾客十诚法则（二） * * 消费者与顾客的区别 它们之间存在行为的差距： 消费者是顾客 顾客不一定是消费者 物 品 商 品 服 务 * * 提高销售额的有效办法 增多顾客购买次数 提高顾客购买金额 增加进店顾客数量 提高购买销售单价 增加高频度商品 扩大商品组合 * * 如何记住老顾客 记住他的脸—基本特征 能随时叫出他的名字 熟悉他的购物记录 能随时倾听他的建议 站在顾客的角度上思考问题 建立有效的档案资料 经常盘点我们的顾客 商品盘点 防 丢 失 顾客盘点 防 流 失 * * 当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务 适当自由： 在对待客人时，首先，要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！ * * 自我介绍、姓氏称呼难以推广开来，客人不愿将姓氏透露，同事亦难开口做自我介绍 适当自然： 我们应主动把握适当的时候，做自我介绍及姓氏称呼，令自己更方便帮助客人，同时让客人更好地享受我们的服务。 * * 当同事较多，而顾客非常少的时候，如何体现卓越服务呢？ 1、保持一尘不染，千变万化的店容，为顾客提供整洁舒适的购物环境；漂亮的陈列，能吸引更多的顾客，同时也可增加客人的购物机会。 2、当冷场时，可更好体现卓越服务。当有客人进门时，应马上热情地招呼客人 * * 顾客从进入店铺到离开店铺，一言不发，不知是服务做得不好，或其他原因 1、随时留意客人的动向，以便及时为客人提供优质服务 2、当客人离开店铺时，应与客人道别，令他感到受注视。因为不管客人是否有回应，我们都要让客人留下深刻的品牌形象 * * 如何进行顾客管理 为了提高营业额，有效的顾客管理在销售中是相当重要的手段，具体而有效的顾客管理应该如何做呢？ A、对来店的顾客递上顾客资料卡，请求留下 姓名及联系方式。 B、每天至少要记住一位来购物的客人，下次再见时便可认出。 C、发放贵宾卡给顾客，并给持卡顾客实行优 惠措施 * * 当顾客说“太贵了”时怎么办 当你在介绍商品特性的时候，如果顾客冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你会做了什么样的反映呢？ A、从各方面说明“不，这一点也不贵！” B、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的商品给顾客 C、先肯定顾客的意见，再从其他方面讲述该商品优点，证明一点也不贵。 * * 推销商品等于是推销自己吗 有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？ 你如何解释这句话呢？ A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出去的商品 B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品也自然推销出去。 C、要体认虽然自己是在卖商品，实际上也是在销售自己的服务，这样才能招揽到顾客。 * * 穿制服有什么特殊用意？ 营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服？其用意何在？ A、明确分辨此人是本店的营业员，以与顾客进行区别。 B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。 C、穿着制服经人统一的和谐美代表着为您服务的意思。 * * 对所有顾客都一视同仁吗 接待顾客时对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾