化妆及服务礼仪课件讲述.ppt

服务礼仪妆容流程  引言: 什么是服务?服务重要吗? 言行举止是否能证明你是一个懂得礼仪的人？ 一个好的妆容,会给你带来哪些好处? 课堂主要内容： (1).coolove服务规范流程. (2).coolove接待礼仪流程. (3).coolove标准妆容流程. (一)服务规范 什么是仪表 ： 一个人的外部轮廓 容貌 表情 举止 服饰给我们的总体印象 仪表的构成 1.静态的高矮胖瘦年龄状态 2.动态的举止和表情 （案例 吃饭服务员数数 不能有手指点。 老师讲课是空指 指别人身体有教训之嫌 指鼻子和头有羞辱之意 应该掌心向上 手指并拢 从上往下翻） COOLOVE仪表规范： 公司统一下发的工装，内衫不外露，扣子扣整齐，无缺扣、扣错现象.衣袖、裤腿不得卷起；男士皮带不得有掉皮掉色现象；女士头花、丝巾、工牌必须保持方向一致；手套不得破损，手套颜色一致，上班时间统一戴在右手；统一黑色丝袜；所有员工穿素面黑色带跟（鞋跟=3cm，禁止坡跟，鱼嘴鞋）皮鞋。 （钥匙统一用松紧圈套在左手，不得有其他挂法） 站姿： 女士：抬头挺胸，收腹，肩平，目视前方；双腿伸直，双脚呈“丁字步”双手交叠小腹，左手在下右手在上 男士：抬头挺胸，收腹，肩平，目视前方；双脚与肩平行，双手交叉背后，手握半拳。 收银员：坐姿端正，腰部挺直，双腿并拢，挺胸收腹，不可翘二郎腿或抖动双腿 引导手势： 五指并拢，拇指贴紧，掌心斜向上，抬肘，以肘关节为轴，45°角指向目标. （2）coolove着装规范： 细节决定成败，服务铸就品牌！ 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 顾客后还有顾客,服务的开始才是销售的开始. Coolove的服务理念： 1.顾客进店向顾客问好：“你好，欢迎光临coolove钻戒网，请问有什么可以帮到您？”顾客进入一个新的环境，我们应该更多的微笑和问候.让顾客觉得很亲切. 2.帮顾客倒水或沏茶、邀请顾客坐下挑选商品.这主要是为了给顾客一个舒适的环境.这正是我们coolove的特色. 3.顾客第一次没有购买，或许是还想对比一下.我们要保持买与不买一个样的心态去面对顾客.不挑客.留给顾客名片及对比卡的同时也是给自己留下了一个很好的机会. 4.多帮顾客推荐商品，让顾客感觉到你的热情.可以站在顾客的角度替顾客说活，让他取得对你的信任！（例如：先生，同样的钻石你何必要花那么大的价钱去购买呢？多浪费啊？） 5.成交后，我们要更多的去跟踪，把老顾客维护起来！ (二)接待礼仪流程 Coolove接待指引动作标准： 1.先生/小姐,这边请！45°曲臂式. 2.先生/小姐,那边请！90°直臂式. 3.先生/小姐,请坐！30°斜臂式. 4.你好，欢迎光临coolove钻戒网,不需行礼,要面带笑容,声音甜美干净.男士声音干脆利落,声音以上扬的音调为准. 5.先生/小姐,请慢走,欢迎下次光临！腰部以上呈现30°鞠躬答谢！ 做以上动作的同时要注意自己的站姿！不得有O形腿，八字脚出现！在卖场不得出现不雅动作，挠头，抠耳朵等等… 接待指引动作标准典范： 接待流程——微笑天使转换角色店内接待流程; 1、站位：主接待随顾客的站位，忌跟顾客太紧，让其不自在。 2、动作：请顾客入座，面带微笑，戴手套，拿托盘，首饰顾问再入座。 3、语言： 1）自我介绍：“我是COOLOVE的首饰顾问XXX，先生/小姐，请问您贵姓？得知客户姓氏后说：“XX先生/小姐，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您 （如不忙所有人都需留意顾客的称呼方式，让顾客更亲切）” 2）询问知晓品牌的渠道“XX小姐/先生，您是通过哪种方式了解我们COOLOVE的呀” 3）确认需求，问一些封闭式的问题，“XX先生/小姐，您是想看哪种风格的，简单点还是复杂一点的？”（询问用途、风格） 请顾客入座流程： 正常情况顾客如在没有凳子的柜台看产品，看中款式后，需先请顾客在中间柜台入座，然后让其试戴。 对于特殊情况，可以参照以下搬凳子流程进行。 时机：当顾客一旦站立于边柜五秒钟以上，需马上意识要搬凳子。 1、动作：双手托住凳子，忌在地上拖，动作轻盈，