解决车辆保险理赔难问题的思考.PDFVIP

观察与思考 解 车辆保 险理赔难 问题 白勺憩考 口石明明 近年来，随着我国经济的持续快速发展，人民生活水平显 保险诈骗力度不够，加重了保险公司的理赔难度。i是保险消 挺-’，汽车的生产与消费激增 ，汽车像家用电器一样走进寻 费者不及时索赔 ，延长了结案时间。 常百姓家。车辆增多不仅给保险行业发展带来了契机，也对保 三、解决车险“理赔难”主要措施 险服务提出了新的要求。目前体现在车险理赔服务上问题较 1．尽快转变经营理念和发展方式。保险公司应从转变经营 多，笔者从事保险理赔工作多年，现结合工作实践，对解决车 理念和发展方式人手 ，创新服务模式 ，从根本上解决理赔难问 辆保险理赔难问题做一些研究探索和思考。 题。一是转变以规模 、份额为导向的经营理念，进而在重质量、 一 、 车辆保险 “理赔难”的主要表现 重效益、重服务和工作效率上做文章，让保险消费者真正体验 1．理赔手续繁琐。保险公司为了加强理赔管理，防止骗赔 到保险公司的优质服务。二是要合规经营、公平竞争，把好承保 现象的发生，制定了较为严谨的理赔管理程序和理赔手续 ，这 理赔关。要以解决车险理赔难为重点，优化销售 、承保、理赔等 些手续从客户角度看大都较为复杂。经常会导致客户抱怨理 各节点服务流程和标准，推进保险服务标准化、专业化和规范 赔手续复杂、要求过多，因此对理赔的便利性、满意度降低。 化。三是加强员工教育培训，提高服务意识和服务技能，为客户 2．信息不对称。在不少车险消费者看来，保险公司的车险 提供方便 、快捷 、优质服务。 条款专业性强，冗长难懂。承保时，一方面保险公司部分销售 2．改革理赔流程，减少理赔环节。保险公司在加强理赔管 人员对车险条款解读说明不够；另一方面消费者在没有仔细 理的同时，应从实际出发．从方便快捷人手，于客户 、于自身都 阅读保险条款后就在保险合同上签了字。一旦发生事故，往往 有利。对于客户而言，因提供的资料少而精，可以节省大量的时 在责任认定、赔付标准上与保险公司产生分歧。 间和精力，并能对保险公司产生认同感；对保险公司而言在理 3理赔周期较长。在车险理赔实际操作中，由于保险公司 算时也可以简化一些手续，减少工作量 ，提高Tl作效率，使赔案 理赔管理环节多，加之客户提交理赔手续不及时，造成长时间 早 日结案，从而提升公司的形象及美誉度。 不能结案赔付 ，延长了理赔周期。这种现象容易引起保险消费 3-加强理赔队伍建设，提高整体素质。一是加强理赔人员 者的误解 ，加深了公众对投保容易、理赔难的印象，同时也给 培训 ，适应快速发展的理赔环境，是提高理赔服务水半的人力 保险公司自己带来了沉重的经营包袱和负面影响。 基础。二是大力引进高学历高素质的专业人才，打造一支高素 4．理赔价格争议。目前，保险行业没有统一的理赔价格标 质、专业化、集约化、技术密集型理赔队伍。i是加强理赔管理 准，各家保险公司在理赔价格上存在差异。客户在车辆修理过 人才培养，全面实行管理人员垂直任免及任职资格准入制，严 程中，往往在不同保险公司或者不同修理厂得到的结果是不 格坚持选人用人标准 ，全面提升职业胜任能力 ，树立正确的用 一 样的，致使客户与保险公司产生理赔纠纷，进而形成了 “理 人导向。四是建立理赔管理岗人员跨区域交流机制，加强系统 赔难”的认识。 理赔干部的培养锻炼。五是诚实守信。要求广大理赔员工在理 5．理赔力量不足，工作效率低。目前，各保险公司在机构设 赔服务过程中以诚待人、恪守承诺，重合同、守信用，以达到与 置和人员配备上大都按照业务总量配置。特殊情况如遇冰雪