医院服务礼仪--袁媛讲述.ppt

BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * “五个一样” 在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好一样； 男、女患者一样； 老、少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 窗口服务接待礼仪 岗中禁忌 1.工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2.擅离岗位办私事； 3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4.串岗、聊天和在岗上看报； 5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。 窗口服务接待礼仪 后勤人员服务礼仪--- 保安人员 站姿 保安人员 坐姿 水电 维修人员 后勤人员服务礼仪 1.仪容仪表规范 2.佩带好胸牌3.面带微笑4.用尊称称呼患者5.使用礼貌语言 自然挺立，眼睛平视，面带微笑， 双臂自然下垂或双手交叉、紧握， 自然垂放于身体前。 执勤时要仪表端庄， 举止文明、大方、得体精神饱满。 保安人员--站姿 站 姿 √ √ 上身挺直，双肩放松， 手自然放在双膝上， 不得坐在椅子上前俯后仰， 摇腿翘脚。 保安人员—坐姿 禁忌坐姿 着工作装 注意言行举止 挂牌服务 微笑上岗 水电维修人员礼仪 谢谢聆听 BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * BEA Confidential * 坐姿禁忌 基本蹲姿 双腿高低式 双腿交叉式 半蹲式 双腿分开式 单膝点地式（半跪式、单蹲姿） 蹲姿基本要求 下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿禁忌 面对客人或病人两腿分开，“洗手间姿势” 臀部朝向客人或病人、 弯腰撅臀、大幅度扭转身体。 身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。 手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。 步位直：女走直线，男走平行线。 步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步 。 行 姿 行姿禁忌 身体重心不稳； 弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌张急迫； 步态懒散拖曳无所用心。 … … 上身略向前倾，肩部靠后放平， 胸挺起，肘部自然放松， 车子距身体前侧约30㎝， 两手扶车左右，向前轻轻推动治疗车。 坚持“病人先行”原则。进出病房时，应先将车停稳，轻轻打开房门，再缓缓将车推入或推出，随后再将门轻轻关上。 推治疗车要求 持病历夹 端治疗盘 医务人员举止礼仪--- 握手礼 介绍礼 递接 电话礼仪 礼遇 鞠躬礼 微笑礼 手势 眼神 手：清洁、干燥、温暖 姿势：起身站立，距离1米，上身前倾15度， 先问候再握手。 手位：伸出右手，四指并拢，拇指张开相握。 目光：双目注视对方，面带微笑。 力度：握手时手掌垂直，五指轻轻用力。 时间：3秒，可上下轻摇3下以内。 顺序：尊者为先的原则。 握手礼 上级先伸手 长辈先伸手 女士先伸手 主人先伸手 握手原则 手势：用右手掌心向上，五指 并拢，手臂自然弯曲， 指向被介绍人。 表情：面带微笑，目光随手而动， 与两边交流。 语言：根据介绍场所，人的身份 而定。 请允许××介绍一下，这位是××我是××。 介绍礼 介绍顺序 先介绍晚辈、下级、客人、男士， 后介绍长辈、上级、主人、女士， 三人时，中间介绍人介绍后退后。 体态要求：上身略向前倾，站立欠身，目光注视，微笑致意，双手执物， 郑重递送、双手捧接，认真致谢。 递交文件