沟通与礼仪介绍.ppt

有效沟通与职业礼仪 有效沟通与职业礼仪 第一讲:有效沟通  在人际交往和管理活动中，沟通的技能显得非常重要。可以说，领导者和被领导者之间的有效沟通，是管理艺术的精髓。比较完美的企业领导者习惯用约70％的时间与他人沟通，剩下30％左右的时间用于分析问题和处理相关事务。他们通过广泛的沟通使员工成为一个公司事务的全面参与者。 一、认识沟通 沟通:不的不掌握的能力 沟通能力从来没有像现在这样成为成功的必要条件！成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。 何谓沟通？ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人与组织间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三要素： ●有一个明确的目标 ※沟通的第一句话就是说出你要达到的目的。这是你的沟通技巧在行为上的表现。 ●达成共同的协议 ※即沟通的总结。它标志着这次沟通的结束。 ●沟通的内容是信息、思想和情感。 信息最易沟通，一般用语言方式，如◆口头、◆书面、◆图片等； 思想与情感较难沟通，一般付之从身体语言来沟通。如◆面部表情◆手势◆姿态◆声音等。 二、克服沟通障碍 有效信息沟通的障碍 语义上的障碍 知识经验水平的限制 知觉的选择性 心理因素的影响 组织结构的影响 信息量过大沟通渠道的选择 环境混乱 无反馈 有关沟通的误区 沟通人人都会 沟通无师自通 沟通就是传递信息 沟通主要是“说” 沟通很简单 沟通的困难和障碍 三、沟通的方法 1.沟通的类型 人际沟通 组织沟通 管理沟通类型 下行 平行 上行 斜向 外向 上 行 下 行 沟通的种类 你掌握了沟通的基本技能吗？ 你会倾听吗？ 你会微笑吗？ 你会真诚地赞美别人吗？ 加强沟通的双向性 形成双向沟通必须包含沟通的三行为： 说、听、问 目光接触的方法 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 沟通的一般方法（5W2H） Who(谁)：__________________________ What(做什么)：_________________________ When(时间)：___________________________ Where(地点)：__________________________ Why(为什么)：__________________________ How(如何做)： _________________________ Howmany(费用)：______________________ 微笑是人类最好的表情 社交礼仪－言谈举止 1、礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 运用赞美的力量 黄金定律 意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。 以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。 黄金定律已经是昨日黄花。 白金定律 学会真正了解别人——然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。 这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。 白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。 别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。 别人希望你怎么对 他，你就怎么对他 正确识别工作的性质 正确选择所需要的工作群体 把正确的工作交由正确的人去做 建立高效的工作群体 见人,说人话;见鬼,说鬼话;是沟通技巧高超的表现. 别人希望你怎么对 他，你就怎么对他 七个字 多做少说勤汇报 经验分享 与上司沟通 七个字 关心评价别唠叨 经验分享 与下属沟通 七个字 尊重合作常通气 经验分享 与同级沟通 七个字 双赢真诚常往来 经验分享 与客户沟通 建立亲和力是与人打交道的沟通力 —镜面效应法则 沟通的过程及技巧 沟通的模式 AIDA模式 attention 引起注意 Internet 唤起兴趣 desire 激发欲望 a