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《网点卓越绩效真经》 抓住网点绩效关键，全面提升团队绩效 【课程背景】 营业网点是市场竞争的前沿，是银行经营的基础。营业网点以其服务的便捷性、人性化，在金融交易产品营销、客户关系管理上具有难以替代的作用。因而，营业网点的绩效是否高，将会影响重点业务在基层网点的迅速发展和推广，最终影响银行的发展和经营管理水平。 课程题目 《网点卓越绩效真经》 适用对象 网点主任 培训时间 3天，共21课时 培训形式 ★讲解★训练★互动★激励★游戏★引导★分享 课程收益 使网点主任全面认识目标管理与绩效辅导相关内容； 使网点主任树立目标管理与绩效辅导的正确观念； 使网点主任掌握目标设定与分解的方法； 使网点主任学会进行绩效辅导与跟踪的技巧； 帮助营业网点主任认识到制约本网点绩效大幅提升的影响因素； 帮助营业网点主任认识现场管理的误区，了解作为现场管理者人员的素质技能要求； 使网点主任了解营业网点现场管理体系，掌握人性化管理在营业网点现场的应用； 掌握现场对“物”的管理，活化营业网点展陈； 掌握现场对“事”的管理，掌握营业网点分流技巧； 掌握现场对“人”的管理，了解员工心态，正确处理客户异议； 掌握营业网点现场的5S管理方法。 课程内容 第一单元：目标管理与绩效辅导 目标管理概述 目标管理的概念 管理者的角色认知 目标管理现状分析 目标管理的再定位 目标管理的实质 目标管理的意义与特点 目标设定原则与方法 目标管理与绩效考核的关系 目标管理的案例分析 目标的分解与设定 目标的来源 目标的设定方法与分解工具 目标设定和分解的12个步骤 目标设定后的改变原则 目标管理中软指标体系的设定和量化技巧 目标管理中常见问题及解决方法 练习：目标设定与分解 绩效辅导和绩效跟踪 绩效记录 绩效面谈的流程和步骤 不同绩效员工的面谈重点 绩效评估面谈的后续行动追踪 如何评估不太容易量化员工的业绩 绩效考核如何与薪酬管理相关联 由谁来给员工做评估 有效激励员工和鼓舞团队士气的激励措施 优秀公司的绩效管理体系介绍与案例研讨 热点问题答疑、现场咨询 第二单元：员工管理宝典 人性化管理原则 对管理的认知 管理者承担的五个管理角色 网点管理人员职业化塑造的要求 辅导问题员工 目的 员工何时需要辅导 问题员工产生的原因 问题员工辅导前的准备 程序与方法 辅导问题员工要点 如何辅导新员工的四步法 给与员工关注和定期反馈 第三单元：网点服务管理 服务规范细化管理 服务规范细化管理目的 服务规范细化内容 服务规范细化流程表（流程图） 服务规范制定 服务自检制度 服务自检制度的目的 服务自检的内容 服务自检的流程（流程图） 服务巡视工具 员工服务行为管理 员工服务行为管理的目的 员工服务行为管理的内容 员工服务行为管理工具 第四单元：网点营销管理 网点营销管理基本概念 什么是网点营销管理 为什么要进行网点营销管理 如何进行网点营销管理 网点营销氛围管理 网点营销氛围管理的目的 网点营销氛围管理的内容 员工营销技能管理 什么是营销技巧 为什么要进行员工营销技巧管理 员工营销技巧运用 网点营销 什么是网点营销 如何开展网点营销 网点营销活动流程 营销活动工具表 销售目标管理 销售目标管理的目的 销售目标管理的内容 第五单元：网点效率管理 数据管理 什么是数据管理 为什么要学习数据管理？如何进行数据管理？如何进行业务数据分析 现场5S管理 什么是5S，为什么要进行5S管理，如何进行5S管理 现场5S实施注意事项 服务流程管理 什么是服务流程 服务流程管理的作用 如何做服务流程监控 排班管理 排班管理的目的 排班原则 排班方式 排班技巧 排班注意事项 服务金三角在营业网点的运用. 发现服务问题的工具与方法 分析服务问题的工具与方法. 提升服务的操作手段, 如何提升客户满意度 第六单元：网点客户管理 客户排队管理 什么是客户排队管理 为什么要进行客户排队管理 客户排队管理的原则 如何进行客户排队管理 客户排队管理工具 客户信息管理 客户信息收集 客户热点咨询 客户投诉信息收集 客户关怀管理 网点客户关怀的目的 网点关怀管理的关键要点 网点客户关怀举措 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方