呼叫中心管理艺术和技巧.DOC

呼叫中心管理艺术和技巧 目录 一、课程介绍（Course） 2 二、讲师介绍（Trainer） 3 三、提交需求（Needs） 4 四、联系我们（Contact） 6 附、淘课介绍（Taoke） 8 附1 淘课商城 8 附2 培训宝工具 9 附3 培训人社区 9 附4 淘课企业学习研究院 10 一、课程介绍（Course） 2.1 概要信息 课程时长:21小时 授课讲师：李文香 课程价格： 课程编号：103937 2.2 培训受众 2.3 课程收益 2.4 课程大纲 第一讲：呼叫中心运营管理概述br/ 呼叫中心的昨天、今天和明天br/ 呼叫中心发展史br/ 各行业呼叫中心发展状况br/ 呼叫中心业务应用实例br/ 呼叫中心运营管理面临的挑战br/ 案例分析br/ 呼叫中心运营管理体系概要br/ 呼叫中心运营管理概要br/ 呼叫中心MP3运营管理体系br/ 呼叫中心八大运营管理体系概要（人员招聘、培训体系、绩效和激励体系、知识库体系、报表体系、质量管理体系、流程管理体系、现场管理体系）br/ 呼叫中心运营管理的误区该注意的问题br/ 卓越呼叫中心运营管理的思路br/ 案例分析br/ 第二讲：呼叫中心管理者的岗位和角色认知br/ 我是谁？br/ 我=人？br/ 我=成熟人才？br/ 呼叫中心管理者角色定位和要求br/ 我的明天在哪里？br/ 案例分析br/ 第三讲：