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第十三章 沟通 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 沟通及其作用 概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程 当企业不可能采取一般的纵向整合方式来扩大企业边界时，企业盈利来源向企业间关系领域移动。这样，虽然可能增加了企业与外部组织之间协调成本，但同时因信息传递和共享，又会降低企业交易成本，以及降低信息搜寻成本。——有效沟通能够获得更多的有效市场信息。 沟通形式： 组织内部沟通：员工之间、员工与团队之间、团队与团队之间、团队与组织之间 组织外部沟通：组织与客户之间、组织与组织之间 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 沟通及其作用 人的本质是社会关系的总和。 个人事业成功，在很大程度上受到社会环境影响，只有充分认识并依从环境特征、同时被特定环境所接受时，个人才能充分施展自己的才华，实现自己的社会价值。 美国普林斯顿大学对1万份从事档案进行分析，发现智慧、专业技术和知识3种因素，在个人的社会成功中只占25%作用，而其余75%成功因素与良好的个体间沟通有关。 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 沟通及其作用（续） 沟通在管理中的作用： 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 人们希望通过沟通实现的主要目的： 通过沟通向交往对象提供行为建议 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息 通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 沟通的过程 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 信息 编码 发送者 解码 解码 接受者 编码 噪音 信息渠道 反馈 影响沟通的因素分析： 发送者的沟通和理解能力 解码者的沟通和理解能力 沟通渠道 噪音（过多信息、人为添加） 沟通的类别 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 依据不同的标准可以有不同的划分： 按功能划分： 工具式沟通—发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。 感情式沟通—沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等 附表一：各种沟通方式比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊 持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 沟通的类别 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 依据不同的标准可以有不同的划分： 按组织系统划分： 正式沟通—指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。 非正式沟通—以企业非正式组织或个人为渠道的信息传递。 按方向划分： 下行沟通—上级将信息传达给下级 上行沟通—下级将信息报告给上级 平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 * 附表二：单向沟通与双向沟通的比较 因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息和理解 的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 接受者和发送 者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 个体间沟通