客户管理试卷讲义.doc

试 卷（A/B） 学 院： 专 业： 课 程： 《客户关系管理》 考试学期： 年 季学期 考试时间： 分钟 试卷类别： 开/闭卷 行政班级： 学生姓名： 学 号： 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总分 得分 选择题（每小题2分，共40分） 1.下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（ ） A.客户不一定是产品或服务的最终接受者 B.客户不一定是用户 C.客户是使用产品的人 D.客户不一定在公司之外 2.小客户一般占企业客户的：( ) A.5% B.10% C.20% D.50% E.80% 3.客户服务的内容分为（ ） A.交易准备 B.交易前.中.后 C.交易完成 D.交易实施 4. 客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户以下原则( )是错误的。 A. 统一问候。如“大家好。”“各位晚安。” B. 由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的。 C. 先男士后女士 D. 由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” 5.将顾客分为个人消费者.中间商客户.制造商客户.政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ ） Ａ.按产品线分类 Ｂ.按顾客性质分类　 Ｃ.按贸易关系分类 Ｄ.按客户购买规模分类 6.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（ ） Ａ.财务部门 Ｂ.销售部门　 Ｃ.客户服务部门 Ｄ.网络 7.产品流通频率高.采购量大.客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（ ） Ａ.忠诚客户 Ｂ.满意客户 Ｃ.核心客户 Ｄ.普通客户 8.客户管理是建立在（ ）的基础上，把握理解客户状况。 A.理解客户目标 B.客户信息收集和分析 C.体会客户感受 D.明确客户对企业重要性 9.下列哪一项不是客户满意度测评对象：（ ） A.现实客户 B.使用者与购买者 C.潜在客户 D.内部客户 10.CSI是指：（ ） A.客户满意度指标 B.客户满意度 C.客户测评工具 D.客户需求分析 11.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ ） Ａ．流程设计 Ｂ．信息收集　 Ｃ．客户互动 Ｄ．信息的分析与提炼 12.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ ） Ａ．客户忠诚战略 Ｂ．客户扩充战略　 Ｃ．客户获得战略 Ｄ．客户多样化战略 13.发展一个新客户是维护一个老客户成本的（ ） A.2-3倍 B.3-5倍 C.4-6倍 D.6-8倍 14.企业客户信息库的资料在使用过程中要定期( )。 A.整理 B.分析 C.保密 D.更新 15. 陪同客户乘坐电梯时（ ）。 A.无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯 B.到目的地后， 先让客户走出电梯 C.到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D.进入电梯后， 不应说话 16. 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 （ ） 。 A． 副驾驶位置 B. 司机后排对角线位置 C. 司机身后后排位置 D. 后排中间座位 17. ( )是获取客户满意度信息的最佳方式。 A.客户投诉 B.问卷与调查 C.消费者协会的报告 D.与客户直接沟通 18.在市政.公安.交管.邮政.电信.银行.保险.证券.电力.IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ ） Ａ．电话 Ｂ．互联网平台　 Ｃ．呼