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ISO 10002 投訴管理：簡介 研究指出… 研究指出… 投訴處理 客戶投訴作為持續改善的機會 一個收集客戶意見的極好渠道 投訴的內容提供很多產品改善、市場策略及提高服務水準的訊息 投訴管理作為提高客戶忠誠度的工具 當客戶的投訴能適量地處理，它反而能提高公司聲譽 此標準的目的 對於所有的商業及非商業活動（包括電子商務），對其設計及實施一個有效及有效益的投訴處理過程，提供一個指引 投訴處理過程的目的 讓一家公司: 養成一個以客戶為中心、一致、系統化及快速回應的投訴處理過程 加強其識別及減低投訴因由的能力 鼓勵員工加強其面對顧客的技巧 此標準不適用於… 需要第三方仲裁的爭議，例： 與使用產品或服務有關的法律訴訟 產品銷售及服務的欺詐 招聘有關的爭議，例： 薪金及福利的爭議 招聘 升遷 ISO客戶滿意系列 投訴的定義 關於一間公司的產品或服務所作出的不滿，或指整個投訴處理過程的總稱。通常需要（明示或暗示）對其作出回覆或解決。 指導性原則 透明 / 可見 可及 反應 客觀 收費 保密 關注客戶 責任 持續改善 5.0 投訴處理的架構 5.1 承諾 5.2 方針 5.3 職責與權限 5.3.1 最高管理層 5.3.2 管理者代表 5.3.3 其他管理層 5.3.4 所有接觸到客戶及投訴的員工 5.3.5 其他員工 6.0 規劃與設計 6.1 總綱 6.2 目標 6.3 活動 6.4 資源 7.0 投訴處理的運作 7.1 溝通 7.2 接收投訴 7.3 投訴追蹤 7.4 確認投訴 7.5 投訴的初步評估 7.6 投訴調查 7.7 投訴的回應 7.8 投訴結論的溝通 7.9 關閉投訴 8.0 維持與改善 8.1 收集訊息 8.2 投訴分析及評估 8.3 投訴處理過程的滿意度 8.4 投訴處理過程的監控 8.5 投訴處理過程的審核 8.6 投訴處理過程的管理評審 8.7 持續改善 與ISO 9001:2000的關系 與 ISO 9001:2000共容 應用 PDCA原理 沿用ISO 9001的定義及用語 可作為質量管理體系的一部份 ISO 9001里兩次提到『投訴』(在7.2.3及8.5.2) 為甚麼要認証? 為了表示你關心! 為了顯示你的投訴處理機制達到世界水平 作為客戶關系管理的典範 提高員工的客戶管理意識及危機感 誰人應該認証? 基本上所有有客戶的公司都應該 ?所有公司 但明顯得益最大的: 銀行、公營機構、保險公司等的客戶服務中心 電話服務中心 前台 (例：付費櫃台) 諮詢櫃台 認証範圍 沒有嚴格的範圍要求 可以包含整個公司或祇包括與客戶服務有關的部門、例： 銀行的信用卡中心 公營機構的客戶服務部門 無論範圍如何，審核時將會審查所有與投訴管理過程有關的部門，而不祇是那些面對客戶的員工。 SGS的ISO 10002認証 與 ISO 9001審核結合 一般公司的投訴處理的部門已包含在質量管理體系內。當審核到這些投訴處理部門時，將會同時使用ISO 9001 及ISO 10002審核。 獨立審核 審核祇會包含那些汲及投訴處理的部門 無論那種選擇，貴公司都會收到一張証書及一份詳細的審核報告 認証流程 為何選擇SGS? 我們有雄厚的服務行業經驗 恒生銀行 星展銀行 中信嘉華銀行 渣打銀行 友邦保險 宏利保險 大福証卷 永明金融 中國銀行人壽 中商銀行保險 我們有的是專家 香港及廣東省合共超過50位審核員 (廣東省最大國際認証機構) 兩位6 Sigma黑帶 三位 EFQM審核員 我們的服務包括認証、培訓、實驗室測試、驗貨等，必有你所需的服務 聯絡 如需獲得更多訊息，請聯絡我們的認証及培訓部: 021 021 網址: * 平均一位滿足的顧客會對另外五位顧客講述他的美滿經歷 平均一位不滿意的顧客會對另外九位顧客講述他的不滿經歷 客戶滿意 – 外部仲裁解紛指引 ISO/WD 10003 客戶滿意 – 組織內投訴處理指引 ISO 10002:2004 客戶滿意 – 守則指引 ISO/WD 10001 *