客服的作用-李兰案例分析.pptVIP

让世界聆听我们的声音 —客服的作用 客服的定义 通俗来讲客服是指与客户进行交流的流程，接受用户的咨询， 解决用户的疑惑。字面意思可理解为“客户服务”，是指一种以 客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—— 服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户 满意度的工作内容都属于客户服务的工作范围之内。 客服的分类 客服分类 人工客服、电子客服，其中又可细分为：文字客服、视频客服、语音客服三类。 分类解释 文字客服：是指主要以打字聊天的形式来进行客户服务。 视频客服：是指主要以语音视频的形式来进行客户服务。 语音客服：是指主要以移动电话接听的形式来进行客服服务。 客服的特征 工作场所的集中性 集中了大量电话和计算机信息的聚散场所，客服集中在一起完成客户信息服务的工作，这样的集中服务极大的提高了 客户信息服务的专业化、系统程度化，有利于及时对客户的信息进行处理。 工作手段的现代性 主要运用计算机网络技术和电话集成通讯技术开展客户信息服务，实现了信息的及时、远距离的流通、打破了传统 信息传递方式的时空局限，极大的提高了企业服务客户的迅捷性。 工作内容的信息性 客服的主要工作内容包括：为客户提