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服务程序分解 保安部的服务程序 保安部组成： 前岗保安员、后岗保安员、员工通道保安员、消防控制室保安员。 保安部组织结构： 保安部设主管，隶属于大堂副理。 一、接待工作 宾客到来 值岗 标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆的动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领。 迎车 前来消费的车辆或宾客至前，保安员立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为宾客打开车门，如车内有女士，应先为女士开车门，（客人上车或下车时应用手挡住车门的上方，以免客人碰到头）。 服务用语：“先生（小姐）您好，欢迎光临摩登假日。” 引领 宾客下车后，引领宾客至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为宾客打开门，伸手示意：“先生（小姐）里面请。”（如宾客携带有较大、较重物品时，要协助宾客） 泊车 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。停车场保安要登记好车号、车况及相关记录（停车/取车时间等），停好车后将开车的宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一起宾客同来的。 注意事项： A、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提示宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明，交接班时要交接清楚，以免宾客将责任推到店方。 引导宾客泊车时手势、口令要准确，以防碰撞。 宾客停、取车辆时如碰撞其他车辆，要及时通知被碰撞车主，并控制刮碰撞车辆禁止离开。 留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内送到车上——包括打出租车的宾客）。 宾客离店 1、询问 当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语：“先生/小姐（早/中/晚）好，您需要打车吗？”“车过来了，请您上车”，“慢走欢迎下次光临摩登假日”。 引领 如宾客是开车来的，由保安跟随司机到停车场，按取存程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车。并欢迎下次光临。 服务用语：“先生/小姐慢走，欢迎下次光临摩登假日！” 协助 如宾客携带较大、较重物品（如行李箱），要协助放到车上。 宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如宾客需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车：“先生/小姐，请上车”。不管是开车来、打车来还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别：“先生/女士，欢迎下次光临摩登假日。” 二、消防监控、消防安全工作 消防工作，以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的全体配合，最优秀的设施也是靠人来使用的。 三、治安、防盗 制止员工从正门出入（除工作需要）防止各种治安事件的发生，防止盗窃时间的发生（内盗和外盗）。 大堂部的服务程序 大堂部组成： 大堂部下设迎宾员、收银员、开牌员、鞋吧服务员、PA。 大堂部的组织结构 大堂部设大堂副理，隶属于总经理。 一、迎 宾 1、迎客 见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬30度，致意问好！询问男、女宾人数，引领客人到鞋吧，并把人数报给鞋吧开牌员。如有司机停车后到，询问宾客与他们同来司机的姓氏，告诉开牌员还有一位姓*的客人停车后进来，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。迎领的过程中可向迎宾介绍摩登假日的经营项目，礼貌回答宾客询问。 服务用语： “先生/小姐您好，欢迎光临，里面请！” “请问您一共多少位，您需要预定房间吗？” 注意事项： 因停车的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以便保证组合的完整。 2、领位 宾客领取手牌后，引领宾客到更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾这边请），防止宾客走错。祝福宾客方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位准备接待下一起宾客。 标准用语：“先生/小姐，您定的房间是**号客房。”“祝您洗浴愉快！” 3、送客 当宾客换好鞋出来时，鞠躬30度，为宾客把门拉开：先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！ 工作技巧： 1、熟悉公司内经营项目及价格，以便能流利回答宾客。 2、熟知公司的地理位置，掌握周遍情况，以便准确的回答宾客询问。 3、在方便的情况下，询问宾客的姓氏并记住，而且在宾客下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。 二、总 台 1、当宾客进入大堂时： 当听到迎宾迎客声音时（先生/女士您好），总台人员要齐声问候：“欢迎光临！” 2、当宾客离去时： A、买单 当买单员陪同宾客到总台买单时，客人距离总台1米左右时，总台人员要齐声问好：“先生/女士您好”，并询问哪位结单。 服务用语：“先生/女士您好”，您结单吗，“您一起几位”，“您一共四位对吗（以知在确认