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《服务礼仪与待客沟通技巧培训》 《现代服务礼仪与职业素养提升》 主讲：杨俊杰 服务礼仪的特性 服务礼仪： 服务礼仪训练导图 服务人员着装的基本原则 服务男士着装礼仪 服务女士着装礼仪 服务男士仪容礼仪 服务女士仪容礼仪 男士站姿规范  ——潇洒的风度 十足的自信 女士站姿规范  ——传递自信、友好、亲切 优雅的蹲姿 标准手姿  微笑礼仪规范 称呼礼仪 握手礼仪 常见错误方式 只有道歉，没有进一步行动 把错误归咎到客户身上 在客户面前批评自己（公司） 轻易承诺却无法兑现 表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷 粗鲁无礼 逃避个人责任 质问客户 正确认识客户投诉 研究表明： 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 正确认识客户投诉 处理投诉抱怨的重点 不可以貌取人： 控制好自己的情绪； 认真倾听客户所讲的话； 让客户发泄他们的情绪； 重复客户所提供的信息； 明确告知客户何时回复； 称呼客户姓氏 称呼姓氏能够拉近距离 称呼姓氏能够集中注意力 称呼姓氏能够安抚情绪 称呼姓氏能够体现重视 接触客户 友善亲情 服务客户 主动热情 赞美客户 恳切真情 解决问题 同理共情 现场服务技巧之 ——情 客户反应 多留意 处理问题 出主意 拒绝客户 要注意 个性服务 表心意 现场服务技巧之 ——意 流程规范 标准主动 服务过程 迅速行动 表情肢体 保持互动 服务禁忌 注意制动 现场服务技巧之 ——动 54 82 % A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 正确认识客户投诉 4%的客户投诉 96%的客户会以1：15比例传播 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇， 宗 旨 客户的满意最大 公司的损失最小 ★★★★★ ★★★★ ★★★ ★ 危险指数 在企业外四处传播且难挽回 愤怒型 最严重会以牙还牙制造社会公愤 视企业行为而随机行动 行动型 一旦被激怒就直接投奔其它企业 不轻易评论、传播企业好坏 被动型 处理不当则转为行动型 向企业直言并关注改善状况 抱怨型 趋势 现状 类型 客户需要得到什么？ 发泄情绪 解决问题 获得补偿 迅速隔离客户（现场） 客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室…… 你的反应要神速！ 投诉处理五步舞曲 安抚客户情绪 对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？ 要解决事情，先解决心情。 投诉处理六步舞曲 * 服务礼仪与待客沟通技巧 仪展魅力 礼倾天下 广结善缘 个人修养 社会交往 社交礼仪 优化关系 温莎 应用效果 情感投资 菲利 行为性质 客户服务 适用范围 服务礼仪 服务过程中以言行举止为形式，以优化关系为目标的情感投资行为。 ?  二、服务人士仪容礼仪 三、服务人士举止礼仪 四、服务人士仪态礼仪 一、服务人士着装礼仪 五、服务待客沟通技巧 明道 优术 通法 《现代服务礼仪与职业素养提升》 主讲：杨俊杰 一、服务人士着装礼仪 仪展魅力 礼倾天下 与自身条件相协调 与个人角色相协调 与所处环境相协调 鞋袜 领带 衬衫 西装 三色原则 三一定律 下摆塞进裤腰 袖长领高一指 颜色 图案 长度 领带夹位置 牛皮系带黑色皮鞋 深色袜/不穿凉鞋/ /不光脚 衬衫 鞋袜 套装 深色职业套裙（丝巾） 便装裤装， 拒绝性感华丽，不穿皮裙，超短裙 浅色系，质地挺括，下摆扎进裤或裙、 忌暴露、透视、紧身，短小，鲜艳，杂乱 与衣服搭配，中跟，中空型凉鞋（光脚） 不光腿、丝袜，三截腿 《现代服务礼仪与职业素养提升》 主讲：杨俊杰 二、服务人士仪容礼仪 仪展魅力 礼倾天下 修 容 饰 物 发 型 整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 不涂抹过多发胶 胡须 鬓角鼻毛 指甲 口气清新 体味 男士仪容 不戴耳环项链等，手表为最佳饰物 男人看腰，女人看头 修 容 清洁/无头屑/浓香味 短发不过肩 长发盘起 染色自然 清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯 尊重 妆成有却无