如何成功经营一家美容店――店务管读理.docVIP

如何成功经营一家美容店――店务管理美容院的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面： （1）业主必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多业主投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，业主多了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。 （2）员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。 （3）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。 （4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。 （5）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。 ??结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础 如何正确对待顾客投诉 作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好像有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。 　　而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。 　　但cs(customer? satisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。cs理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，cs已经变的非常重要，完全可以说cs是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。 　　如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？ 　　一、顾客投诉并不是坏事 　　1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心； 　　2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们； 　　3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进； 　　4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒； 　　二、顾客不满意并不是你的错 　　顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。 　　1、她的期望没有得到满足； 　　2、她和她老公刚刚吵了一架； 　　3、她很累，压力很大，或遇到了挫折； 　　4、她想找个倒霉的人出气； 　　5、她在生活中自己就是个窝囊废； 　　6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬； 　　7、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现； 　　8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌； 　　9、美容师一会指东，一会指西； 　　10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显； 　　11、顾客觉得他的话没人理睬； 　　12、顾客不喜欢你的仪表； 　　13、产品确实有问题； ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方