客户投n诉处理及应对技巧.docVIP

客户投诉处理及应对技巧 ? 开课信息: ? 课程编号：KC6421 ? ? 开课日期（天数） 上课地区 费用 ? ? 2000 【主办单位】中 国 电 子 标 准 协 会【协办单位】深 圳 市 威 硕 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司 主/目 讲　师 学　员 课程导入 封“你满意吗”引入 自我介/工作中遇到 讨论：客户带给我们困惑了吗？ 关于投诉 讲解投诉的定义/种类等 什 思考，提 投 投 客 投 投 案例 投 让学员了解为什么要处理好投诉 辩证的看待投诉 思考，提 投 投 投 掌握原 投 思考，提 投 受理投 平息客 投 理解 投 思考， 投 倾听的技巧 善加利用 懂一点“兵法”， 难于应对的客户案例分析 案例分享 投 理解提升 心理 思考，提 心理 拿得起放得下，做一 投 如何撰 投 思考，提 8D报告的撰写 效果追踪和客 总结和持续改进 课程小结 内容小结 回 提 回答 课程应用 应用过程中可能出现的问题及解决途径 制培 QA 讲师介绍：胡老 从事质量相关工作12年，MBA在 从产线质量工程师做起，务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、客户质量投诉和审核处理以及生产线质量的管控和改进工作，对电子、电气、医疗设备、医疗和实验流体组件以及环保相关设备制造行业工厂生产和管理流程，供应商质量管理，生产一线的质量控制工作有实际的工作经验和深入的理解。 台ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历，对制造业公司RoHS体系(QC080000)的建立和管理有 培： 2005～2007年，接受由台主“台”年度活QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma 2006年，QC080000体系培 (欧盟RoHS认证相关)； 2011～2012年，接受通用(NMDP)； 其他：多次ISO9000 专业领域： 在6年多台QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基DOE(实验设计)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理(Jabil)和通用(GE)的近五年工作 主要擅： 新QC七大手法(QC 7 tools – old/new) (8D) 统计过程控制（SPC） 全面(TQM) 客(CQE) 失效模式及要因分析(FMEA) ： 老 授： 知。