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关于电力客户服务营销新策略分析 　　[摘 要]随着社会经济的发展，人们对服务的需求日益增加。针对供电企业来说，如何充分体现电力“先行”的职能，提升电力营销服务在人们心中的地位，创造和谐的供电营销环境，是当前供电企业需要而临的主要问题。为了夯实电力营销服务基础，提升优质服务质量，本文对供电企业电力营销服务存在的问题进行了分析，提出了一些创新性的观点。 　　[关键词]客户服务 ;营销现状; 电力; 　　中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）22-0062-01 　　引言 　　随着当前我国电网公司、电力公司近些年来对自身品牌化、形象规范化、市场化的工作建设越来越重视大多数电力企业对于客户营销服务的理念与标准也逐渐趋向完善。但是对比于“中国三大电信运营商”的规范性服务，电力企业的客户服务营销意识起步还比较晚，诸如市场化、客户化的服务观念还没有转变彻底。因此针对性的营销策略更要及早在电力客户服务中发展与推行。 　　1我国电力企业客户服务营销现状 　　现阶段我国电力企业的客户服务水平比之以往有了极大地提升，然而基于市场经济的背景下其服务质量仍然存在很多不足。例如电力企业的经营效益、员工利益以及客户服务质量这三者之间的联系并不紧密，很多电力员工的服务观念还比较停滞，并未转变到市场经济下“以客户满意为中心”的服务理念中来无法满足客户的服务需求。 　　还有些电力企业管理部门认为供电企业服务只是接洽联系客户部门与员工的工作从为服务是属于营销部门的事其工作主要是行使职权，并不在为客户提供服务。由于客户服务工作一直以来都没有受到相关职能部门的一齐努力导致在一线的营销部门客户服务难以得到发挥，客户往往会对服务失去信心。所以，全面整合当前电力企业各部门的资源，创设以服务客户为中心的营销策略是电力企业的工作重点。随着我国社会经济的快速发展以及电网公司体制的深化改革的持续进行对电力客户服务营销工作也提出了更高水平的要求。各个层级的电网公司都提出了全面提升“供电服务水平”延伸服务内容，丰富服务渠道力图给客户提供更为优质的新要求。 　　2 我国电力企业客户服务营销存在的问题 　　2.1 客户服务体制 　　改革进程缓慢尽快从全局上来看，我国电力企业的服务营销正在进行体制改革，而且在发展技术等层面也获得了相应地进步。然而，因为一直以来的单一的指令性体制始终没有在电力企业得到有效地消除，即便是发展迅猛的电力业其服务营销机制还有进步的巨大空间，特别是在客户服务上，部分企业尽管也给予了一些高端客户优质的服务质量，然而却并没有从本质上生成一套行之有效的规范化的服务机制。 　　2.2 客户服务意识有待加强 　　电力企业在人们的理解上就是提供电力资源的企业，是有着强大的国民基础的一项国家产业，其客户服务并没有真正意义上被归并到整个电力企业的营销步骤中来。毋庸讳言，电力企业的营销永远是不愁客户的一种买卖，很多电力人员也因此认为人们的需要并不需要太多重视。过去的电力企业发展职责完全是以提升发电效率，加大生产规模、加大发电量，得到最大化的发电效益为重点。在营销管理上一直都非常守旧与落后，完全不能和市场经济体制下的客户需求相匹配相较于国外的发达国家而言，我国电力企业客户服务明显在整体规划上有着粗糙、单一的不足，其服务内容始终无法达到客户的标准。并且，很多电力客服人员的职业道德观念不强，甚至态度恶劣，没有进行过专业的职业培训等是电力客户营销企业在客户服务环节中意识淡薄的重要表现。 　　可以肯定，传统的客户服务营销模式早已不能适应现阶段市场经济体制下激烈竞争环境，以及各行业、产业所奉行的“以客户为中心”的销售理念，其观念已经被市场所淘汰。如今，伴随着社会文化的不断快速发展和西方销售模式的进驻，电力客户无论是在用电需求还是维权意识上都取得了明显地提高。对此，电力企业更应当顺应大势，积极主动地改变传统的营销理念，树立“以人为本”“以客户为中心”的服务营销意识。 　　3 加强电力企业客户服务营销的措施 　　3.1 通过提高自身服务质量来提升客户满意度 　　新形势下，电力企业营销部门的客户服务人一定要彻底转换服务理念，利用完善健全的服务来提升客户的满意度。尤其在在服务岗位的职工培训上，电力企业尤其要重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训。在最大限度上利用内训师实施培训的基础商，邀请国内著名服务培训专家，为一线服务岗位职工开展一系列健全的服务操作训练，切实提高其服务意识和服务能力，提高员工自身服务的主动性。电力企业可每年定期的开展相关的服务技能竞赛，在全公司服务人员中掀起了一股学习服务技能。 　　3.2 健全客户服务营销制度 　　现阶段，国内很多地方在电力服务体现中依然存在各种各样的问题。例如，某些地区的