精实管理在门诊采血室的应用及体会.doc

精实管理在门诊采血室的应用及体会 　　摘要：对门诊采血流程进行精实管理，通过具体措施，使患者等候时间缩短。患者可于短时间内迅速完成采血过程。检验及时出结果，提高患者及临床医生满意度，并评价其管理效果。 　　关键词：精实管理；质量；采血；门诊 　　我院是一大型综合型三甲医院，日门诊量可达3500～4000例。门诊采血室是医院的重要服务窗口。诊疗人群密集，患者流动性大，人员结构复杂，日采血量500～600例，其中主要集中在上午，可达450～550例，工作量较大。我院为开放性采血窗口，直接和患者面对面零距离接触，时有患者对门诊采血的过程提出意见，也是经常发生纠纷和投诉的诊疗场所。门诊护士长自2014年4月通过引入精实管理，从极小、最底层的细节出发，一切以患者为中心，优化传统的服务流程，有效提升了采血室服务质量，得到了患者和家属的一致好评，提高了患者满意度，减少了医疗纠纷和投诉，为医院赢得了窗口形象和品牌效应，现汇报如下。 　　1 精实管理的具体措施 　　1.1信息化技术在采血服务流程中的应用 信息技术应用于门诊采血服务流程，提高了采血室的工作效率和服务质量，提高了患者满意度.医院将门诊HIS系统和检验科LIS系统进行对接，实现信息共享，引入条码技术，保证了检验标本标识的唯一性和追溯性，有效避免了标本发生错误或丢失等情况发生，保障检验结果及时准确.患者进入采血候诊厅时，立即有3名服务台信息技术人员根据患者的化验项目，打印出采血条码，人手一码，避免同名同姓的疑问，保证标本识别的唯一性。然后患者可以坐在宽敞明亮的候诊大厅安心等待采血，信息化大屏幕依次电子叫号，同时患者姓名显示，一目了然，秩序井然，还配备了电脑查询服务及检验报告自助打印机。患者随时可进行自助查询和打印化验单。 　　1.2重视门诊采血室护士的工作质量 　　1.2.1重视门诊采血室护士的形象 我院采血室是门诊的窗口形象，全部采血窗口均设置为开放性，护士与患者零距离，面对面的接触，护士的形象、气质尤其重要。要求护理人员着装统一规范、整洁，戴口罩和手套，精神饱满，仪表端庄，语言文明，态度和蔼，操作规范，热情接待患者，真诚为他们服务。 　　1.2.2重视门诊采血室护士的服务 采血窗口的护士工龄为7～25年，临床经验丰富，技术熟练，心理素质稳定，身体状况良好，这样才能很好地胜任采血室的工作，高质量地完成采血任务。得到患者及家属的信任，提高了患者满意度. 　　1.2.3重视门诊采血室护士与患者的沟通 要求采血护士双手接过患者的化验单，同时问候患者您好，然后请患者坐下采血。采血前，根据患者的化验项目，主动询问患者有无进食及其他相关内容；采血过程中，指导患者如何配合，选好血管，一针见血，尽量做到无痛注射；采血结束后，交代患者采血点按压5～10 min及取报告单时间和地点，解除患者的疑惑，使患者满意。 　　1.3积极开展各项便民措施 　　1.3.1设一名导医护士，及时解决患者的问题，满足患者的需求，如帮助患者披衣服、拎包，解释化验单，根据患者的病情，合理安排患者等候采血。 　　1.3.2开设绿色通道，病情危重的患者，孕产妇、儿童、老年患者安排优先采血，无需等待电子叫号。 　　1.3.3安排2名护士提前1 h上班，方便老年人及测糖耐量的患者，便于其上午能做完空腹及餐后2 h项目。备一次性水杯和糖果及蛋糕，空腹患者发生低血糖时备用。 　　1.3.4根据我院门诊量开设了6个采血窗口。护士长实行弹性排班制，根据患者采血人数会及时增加采血窗口1～2个，减少患者在采血环节的等候时间，以便能按时采血，及时诊治，将患者等候时间控制在5～10 min，以提高看病效率，患者和医生的满意度也增加了。 　　1.3.5制定每班组长负责制 由临床经验丰富的有预见性的护士担任，便于及时处理采血窗口可能发生的突发事件。护士离开采血室时要向组长汇报，每次只许1名，时间在3～5 min，由导诊护士临时替代采血，保证采血窗口不空位，以提高患者的满意度，减少患者的等候时间。 　　1.4每位护士认真应做好患者的健康宣教，尤其是做好晕针患者的健康宣教，多元化护理干预对采血晕针的影响，如维持舒适的采血环境和良好的采血秩序，亲切的人文关怀，有效的沟通，必要的心理疏导与心理暗示，熟练的操作方法和过硬的采血技术等，要从多方位入手，关心患者生理和心理变化，重视环境.体位等外在因素对患者造成的影响[1]。交代采血前后注意事项，采血中配合，采血后如何按压以及取报告的时间和地点等，注意和患者的交流沟通。外地患者还可邮寄化验单。特殊检查有专项登记本，留下患者的电话号码，以便将结果及时通知患者。 　　1.5切实做好采血室的消毒隔离工作，做到一人一针一巾一带一手消，止血带用后送供应室高压消毒灭菌，以防发生交叉感染，采