人力资源的管理概论董克用员工培训与开发.pptVIP

例1：客户服务的技巧 倾听的技巧 语言表达的技巧 危机处理（投诉处理）的技巧 …… Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 例2：投诉处理的基本程序 1接受客户投诉，迅速受理，绝不拖延； 2平息客户怒气，必要时宁可当客户出气筒； 3澄清客户投诉问题，以把握客户的损失或所面临的困难； 4与客户共同探讨，提出问题解决方案，并争取获得客户同意； 5采取行动，迅速有效解决问题； 6向客户表达歉意和谢意，并表示改进工作的决心。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （2）优点： 成本低 受众广 节省时间 有效传递大量信息 （3）缺点： 参与性低 针对性差 实践机会少 转化率低 （4）缺点克服： 附加问题、案例引发讨论； 导入项目、解决实际需要，开展实际训练。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2