对待顾客的伦理讲述.ppt

第四章 对待顾客的伦理分析 涉及的主要个体：顾客、企业、产业、国家和社会。 直接涉及的企业活动：产品的设计与生产；营销（销售、服务）。 分析以营销为主线。 现状据调查（1996年） 全国近1/4的家庭消费者受到企业的侵害，涉及5000万的城市消费者； 4成以上受到人身和心理伤害； 98.5%的受伤害的消费者蒙受经济损失，共计68亿元； 假冒伪劣产品成为当前的一大公害。 1996年对我国的300家企业负责人的调查 多数认识到了企业伦理的重要性， 但对不道德的企业行为表现出了很高的容忍。 “缺斤短两”行为正常或可以理解——55.4%； 广告一般总有些不符合实际——38.7%； 广告是一种宣传，可以适当允许夸张、标新立异 —— 16.3% 消费者的权利与责任（《消费者权益保护法》） 相关法律：《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等。 《消费者权益保护法》的立法思想：向消费者倾斜（针对企业、竞争者和产业）。 消费者：为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。 消费者权利 1）安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受伤害的权利。 2）知情权、获知权、监督权。 知情权：有权要求企业提供产品的真实性。如生产日期、产品质量、保质期、使用说明、服务等等。 消费者的权利与责任 获知权：有关消费和消费者权益保护方面的知识。 监督权：对商品、