医疗中的人际联系[学生].pptVIP

医疗中的人际关系 何谓医患关系(Doctor-patient relationships ) 　医患关系就是指病人及其相关者与医务人员之间的相互作用，在整个医疗过程中形成和建立起来的一种人际关系，其本质是一种服务与被服务的关系 如何处理好医患关系 了解什么是服务 了解医院服务 了解服务对象——患者 用心服务，感动患者 什么是服务？ 医院服务属性 　医院服务的本质是建立一个互信基础上的和谐的医患关系，它具有双重属性： 服务过程的属性：由输入、过程、输出等一系列相互联系的活动组成 无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一项努力、一种体验。医院服务对医院或医务人员而言，是一种体现。对病人而言，是一种体验 医院服务的特性 高风险性。医院服务的结果产生之后，是一个不可逆的过程。制定服务标准时首先必须保证医疗安全，如何克服病人的不安全感 高度接触性和流程的复杂性。在医疗服务过程中，医务人员与病人接触的程度比较高。并且病人及其家属要求参与医疗服务过程。医院各部门分工很细，必须高度重视流程的合理性与顺畅性 信息不对称性。必须注重医患之间的沟通，告知非常重要，争取患者的理解与配合，比如护士给患者打针时应告诉患者什么 社会属性。高度关注，政府监督，三方博奕 高技术含量。专业人员，执业资格，专家的力量，人才竞争 　　 大多数　　　　　大多数 　　　 商品　　　　　　服务 关键时刻 医院服务机遇模型 “服务机遇”产生在病人就医的流程中！ 优质服务是顾客的全程体验 医院顾客（患者）的特点 　我为别人做什么 别人为我做什么 6、做病人的知心朋友 医生应掌握娴熟的人际交往技巧 善于 沟通 理解 说服 解释 教育 鼓励 激励 用 热情 真诚 爱心 耐心 责任心 同情心 感化 病人 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 7、用实际行动或事例来打动病人 社区医生 社 区 居 民 社 区 居 民 街道办事处 居委会 找到社区中人们最关心、最需要帮助、最能说明问题的病人和家庭，组织各方面的资源帮助这个家庭解决问题 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 8、把病人的意见投诉当礼物 让病人和老百姓主动关心医院的生存与发展，主动参与，共同建设与发展 聘请社会监督员，成立社区居民管委会，参与医院的监督和管理 鼓励病人为医院出谋划策，将自身的发展与老百姓的切身利益联系起来，走社会化发展的道路 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 9、做好售后服务 电话 联系 家访 预约 书面 联系 感情 联系 关系 维护 售后服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、医院内部客户 1、医院内部客户的概念 2、医院内部客户的基础 3、内部客户对外部客户的影响 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客――患者，而相互协作、配合的关系 一线科室与机关管理部门互为内部客户 外科医生与麻醉科手术室互为内部客户 临床科室与医技科室互为内部客户 邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户 医生与护士互为内部客户 …… 医院内部客户的概念 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 影像中心为临床科室提供影像诊断报告，临床科室便是影像中心的内部客户 药材科为临床提供药品和药品信息，临床科室便是药材的内部客