已修正—湖南电信10000号拨测汇报2011—龙马咨询.pptVIP

长沙龙马管理咨询有限公司 2012.1 Page * 龙马管理咨询有限公司 2011年度湖南电信10000号 服务质量测评报告 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、结论及发现 一、项目说明 三、改进建议 目录 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目说明 测评目的 按照2011年中国电信10000号客户热线服务标准，通过“神秘顾客拨测”方式，对湖南移动、湖南联通客户热线服务能力进行对比评价，发现差距、发现问题、找出服务短板。 测评对象 湖南电信10000号、湖南移动10086号、湖南联通10010号。 测评方法 本次测评采用神秘顾客拨测方式进行。 拨测采用神秘顾客电话暗访调查法，即拨测员以普通客户身份致电各地客户台咨询业务，并根据事先设计的问卷对客户台的接通情况及客户代表的应答情况进行记录和评分，整个通话过程进行录音记录。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目说明 执行时间 2011年12月1日——2011年12月31日。 拨测时段 早中午（9:00-14:00）、下午（15:00-17:00）、晚上（18:00-21:00），主要集中在早中午和晚上时段时行。 问卷和题库 拨测问卷和题库以往年电信集团标准题库为主。 测评样本 样本量 10000 300 10086 300 10010 300 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 指标体系 热线 满意度 综合 接通率 综合 业务 服务 态度 导航规范性 接通率 业务 能力 投诉 处理 能力 营销 能力 20 65 100 亲和力 规范 用语 有效 倾听力 15 拨测指标体系：本次拨测指标体系参考各运营商拨测采用的考核标准，结合当地情况制定（综合业务为3选1），具体如下： 3 4 16 65 9 65 65 3 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录 一、项目说明 二、结论及发现 三、改进建议 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10000号拨测总体及各指标得分情况 电信总体得分94，为三家运营商最高 电信综合业务2得分最低， 一次转接接通率得分略低 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉类 扣分率(6.7%) 造成扣分的两大主要原因 次要原因：一次接通率 从接通率对比可以看出，电信相比移动低分，差距为1.6分 主要原因：综合业务2 从三类不同的业务类型对比可以看出，业务类和营销类是造成扣分主要原因 在用户投诉关于网络使用方面的问题时，没有帮助用户分析原因(84.3%) 未引导在线办理(30.5%) 未推荐合适套餐(12.3%) 未咨询受理意向(37.3%) 未告知用户使用方式(13.2%) 未对详细资费进行说明(10.9%) 业务不熟悉(5.1%) 未询问是否需要转接自助语音(6.7%) 1.6 营销类 扣分率(33.5%) 业务类 扣分率(12.1%) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接通率 一次转接接通