2013秋办公室管理》课程期末复习重要参考.doc

《办公室管理》课程期末复习重要参考资源之一： 　　期末复习指导小册子 　　这本小册子，内容丰富，练习题很有针对性，好好利用这本小册子，有利于提高复习的效率。 　　期末复习重要参考资源之二： 　　办公室管理课程学习辅导教学活动，/FilePost/ShowFileDetailV2.aspx?CourseId=d900af04-28d7-41ba-96af-6476d411e21eCategoryId=853c1f03-aafe-4e47-8084-c4bc13c7da3cFileId=f5c4caf6-e3d4-4410-b434-e164827e5128 　　期末复习重要参考资源之三： 　　形成性考核册 周联兵：重要知识点（一） 　　如何理解办公室事务管理的服务性（课本P2，请划书） 　　文员受意的方法（课本P37，请划书） 　　核稿过程中的“六查”（课本P279，请划书） 　　说话的基本要领（课本P238，请划书） 　　重要知识点（二） 　　用印的具体要求（课本P254，请划书） 　　会见与会谈的前期准备工作（课本P148，请划书） 　　向上级做请示的注意事项（课本P35—36，请划书） 　　会议经费的控制（课本P165，请划书） 　　技能知识点（一） 　　设计一份电话记录单。（课本P48，请划书） 　　技能知识点（二） 　　上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司传话？（课本P100——101，请划书） 　　技能知识点（三） 　　当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？ （课本P87（3），请划书） 　　技能知识点（四） 　　文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？应如何应对？ （课本P91，请划书） 　　技能知识点（五） 　　某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？（课本P223——225，请划书） 　　知识点（六） 　　如何接受对方的名片？（课本P85，请划书） 技能知识点（二） 上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司传话？ （1）用便条把所要传达的内容逐项书写：“某公司张总，为急事来访，请他等几分钟，还是请何人代为会见，要问他哪些事情？”然后将写好的边条对折折好。 （2）走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”。 （3）上司回头时，递上便条与铅笔。（4）退一步，等候指示。 技能知识点（三） 当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？ （1）先向来访者说：“是吗？请稍等一下。”（2）然后请来访者稍坐，再联系上司。（3）向上司汇报：“您约好的某某单位某先生（女士），现在已经来了”。（4）如果上司确认已事先约好，文员就回来向来访者说：“某先生（女士），真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走”。然后引导客人去会见上司。 技能知识点（四） 文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？应如何应对？ （1）固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。 （2）进行威胁的来访者。 悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。 （3）情绪激动的来访者。 如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。 （4）骗人的老手。 他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；②公司经营时间不长；③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。 技能知识点（五） 某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？ （1）客人的选择。确定名单，再请上司核定。 （2）确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。 （3）会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用等，考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。 （4）拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。 （5）寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出； （6）席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；男女